Ascoltando le conversazioni vocali che intratteniamo ogni giorno con i clienti attraverso i contact center possiamo misurare in maniera accurata l’efficacia delle interazioni con il cliente e comprendere quale direzione dare alle nostre attività per migliorarle. … Con gli Interaction Analytics, strumenti di analisi delle interazioni, contact center manager…
Con gli speech analytics si possono analizzare le conversazioni tra azienda e cliente, registrate o in tempo reale, per ottenere informazioni sulle preferenze dei clienti le loro emozioni e sui problemi ricorrenti. … Inoltre, sono di grande aiuto per supportare gli operatori suggerendo le risposte da dare in base all’andamento della telefonata…
Creare esperienze memorabili per i clienti implica capacità di ascolto, di risposta e di miglioramento che le aziende possono raggiungere coltivando specifiche qualità della loro organizzazione, sviluppando una cultura volta al miglioramento continuo e utilizzando le tecnologia che abilitano l’integrazione dei sistemi e l’analisi dei dati.
La personalizzazione e l’iper-personalizzazione sono possibili lungo tutto il customer journey. A seconda della fase in cui si trova il cliente si possono attivare messaggi e offerte che rendono la relazione personale e la comunicazione specifica e pertinente. La vera capacità è quella di accompagnare il cliente in modo non invadente, ma puntuale.
Lungo il customer journey il cliente interagisce nei diversi touchpoint inviando - attraverso i diversi canali di contatto - feedback indiretti e diretti.
Quando si cerca di capire quali strade percorrono i clienti per arrivare a contatto con l'azienda, ci si imbatte in molti piccoli passaggi che non sono sempre visibili. Le fonti che il cliente utilizza per cercare le informazioni che gli interessano sono ormai tantissime, e non si limitano a quelle direttamente controllabili dall'azienda.
Per sapere che cosa pensano davvero i clienti di un prodotto o servizio, quali fattori influenzano maggiormente le loro decisioni o che cosa li frena dal compiere un determinato acquisto, il modo migliore è uno solo: ascoltarli. Ogni cliente, infatti, comunica alle aziende molte informazioni in una pluralità di modi, alcuni più espliciti, altri più impliciti.
In un’epoca sempre più connessa e in rapida trasformazione come quella che stiamo vivendo, investire in piattaforme cloud per i contact center è la naturale evoluzione per offrire una customer experience di alto livello, dare agli operatori strumenti adeguati a gestire le interazioni e migliorare l'efficienza operativa.
L'intelligenza artificiale generativa (Gen AI) sta trasformando il modo di lavorare e rivoluzionerà i processi di customer experience. Lungo tutto il customer journey il supporto alle attività umane della Gen AI permetterà di agire in tempo reale e di comunicare in modo più personalizzato. Le aziende si aspettano un incremento della produttività.
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