Questo framework parte da una constatazione semplice ma spesso trascurata: molte aziende progettano, comunicano e migliorano partendo da ciò che offrono, non da ciò che il cliente sta vivendo. Il risultato è un’offerta tecnicamente corretta, ma poco rilevante; completa, ma faticosa; ricca di messaggi, ma povera di significato per chi la usa.
Via via che si consolida l’abitudine a comunicazioni istantanee e alla possibilità di gestire in autonomia le questioni più semplici senza dover attendere il supporto di un operatore, i clienti si aspettano da tutte le aziende delle risposte rapide, coerenti e fluide ai loro bisogni.
Il Customer Experience Management (CXM o CEM) è l'insieme di tutte le attività che un'azienda mette in campo per gestire e ottimizzare le interazioni tra cliente e azienda, prodotto o servizio, su qualsiasi canale e in qualsiasi contesto.
Per il 66% degli italiani le interazioni digitali con un’azienda hanno un impatto maggiore di quelle fisiche quando si tratta di valutare la qualità complessiva della shopping experience vissuta.
Ascoltando le conversazioni vocali che intratteniamo ogni giorno con i clienti attraverso i contact center possiamo misurare in maniera accurata l’efficacia delle interazioni con il cliente e comprendere quale direzione dare alle nostre attività per migliorarle. … Con gli Interaction Analytics, strumenti di analisi delle interazioni, contact center manager…
Testare non significa correre rischi inutili, ma ridurli. Quando le organizzazioni imparano a sperimentare in modo sistematico, le decisioni non si basano solo su intuizioni o opinioni interne, ma su ciò che emerge dall'osservazione dei clienti. In questo senso, ogni test è davvero un atto di curiosità. Non serve dimostrare che un'idea è giusta:
Ogni azienda cerca di offrire al cliente un’assistenza semplice, immediata ed efficiente. Spesso, però, la sua realizzazione si scontra con problematiche complesse, che rendono difficoltosa la comunicazione tra operatore e cliente, rallentando di conseguenza il processo risolutivo.
La Customer experience rappresenta l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda. Ogni volta che ci si appresta ad avviare progetti di Customer Experience, o ad acquistare tecnologia per migliorare la relazione con il cliente, occorre essere certi che la cultura aziendale e l'organizzazione siano orientate verso il cliente.
Lo scenario di oggi si è fatto più complesso rispetto al passato, ma non mancano gli strumenti da utilizzare per attuare la strategia di Customer Experience che abbiamo disegnato per il nostro cliente. Sono sempre di più gli strumenti che aiutano a creare le condizioni di collaborazione e condivisione tanto necessarie in un’ottica di Customer Centricity.
CMI Customer Management Insights è la community della Customer Experience, della Customer Centricity, del Customer Service e della Relazione con il Cliente.
Uno spazio di informazione dove trovare esperienze, pratiche, casi e tecnologie, dedicato a coloro che vogliono fare innovazione promuovendo la cultura del cliente al centro.
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