Un Trouble Ticketing System permette di curare ogni fase del processo di assistenza, catalogando e gestendo tutte le richieste di supporto: dalla più semplice richiesta di informazioni alla più complessa gestione di incident o issue.
Nell’ultimo anno si sono registrati a livello globale dei tassi di adozione del cloud da parte delle aziende in netta crescita. La flessibilità e la rapidità con cui questa tecnologia riesce ad adattarsi anche alle circostanze più impensabili, preservando operatività e sicurezza senza vincoli di spazio o tempo, le hanno fatto guadagnare i favori di aziende di ogni settore e dimensione.
Lungo il customer journey il cliente interagisce nei diversi touchpoint inviando - attraverso i diversi canali di contatto - feedback indiretti e diretti.
Creare esperienze memorabili per i clienti implica capacità di ascolto, di risposta e di miglioramento che le aziende possono raggiungere coltivando specifiche qualità della loro organizzazione, sviluppando una cultura volta al miglioramento continuo e utilizzando le tecnologia che abilitano l’integrazione dei sistemi e l’analisi dei dati.
Complesse da conquistare e facili da perdere:
Può accadere che di fronte alla varietà delle fonti disponibili ci si fermi e si rinunci ad avere una visione più approfondita dei propri clienti. Conoscendo le caratteristiche invece si può sfruttare tutto il potenziale delle informazioni per comprendere esigenze, preferenze e aspettative dei propri clienti e per conoscere meglio la qualità dei nostri prodotti e servizi.
Analizzando diverse ricerche sul rapporto tra banche e clienti emerge un legame che oscilla tra la fiducia, dichiarata dal 45% dei clienti italiani (fonte Schroders Global Investor Study 2019), e il desiderio espresso dal 20% dei clienti di cambiare istituto di credito (fonte Sole24ore 2020).
Secondo una ricerca di Forrester il 73% dei consumatori e l'87% dei clienti professionali si aspetta l'eccellenza prima e dopo l'acquisto. Il 66% dei clienti B2B si aspetta una personalizzazione pari o superiore nella propria vita professionale (rispetto alla vita personale). Questi dati fanno capire come la personalizzazione sia una via pressoché obbligata nella relazione con il cliente.
Per il 66% degli italiani le interazioni digitali con un’azienda hanno un impatto maggiore di quelle fisiche quando si tratta di valutare la qualità complessiva della shopping experience vissuta.
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