Le 4 fasi di un'esperienza omnicanale

A seconda del settore, progettare un'esperienza omnicanale può essere vitale o può aumentare il valore dell'offerta sul mercato. Coerenza, disintermediazione, personalizzazione, predittività, sono ciò che si ottiene. In questa infografica abbiamo riassunto le caratteristiche delle 4 fasi in cui si trova un cliente che vive un'esperienza omnicanale: stimolo, ascolto, comprensione, conversazione.

Far ottenere al cliente il massimo del valore

C’è un nuovo approccio alla relazione con il cliente mirato a fargli ottenere il massimo del valore dal prodotto.  Più l’approccio alla conoscenza completa del cliente diventa sistematico e sofisticato grazie all’utilizzo delle nuove tecnologie, più le aziende acquisiscono la capacità di comprendere e migliorare anche proattivamente l’esperienza dei loro clienti…

Great Customer Service drives an amazing Customer Experience

La situazione attuale e l'obbligata mancanza di contatto fisico hanno sottolineato l'importanza strategica di un Customer Service efficiente, indispensabile per il tuo business di successo. Non basta vendere prodotti con i prezzi più bassi o con la qualità più alta dei tuoi competitor: la qualità del servizio e l’esperienza di acquisto sono ancora più determinanti.

Aumentare le funzionalità delle conversazioni con i clienti

Secondo Forrester Consulting, la preferenza manifestata dai clienti per le interazioni via messaggio con le aziende è cresciuta dall’inizio della pandemia. La predilezione per l’approccio conversazionale non riguarda solo le attività di supporto e richiesta di informazioni:

Il futuro del customer self-service grazie all'intelligenza artificiale

Nel futuro del customer service ci sarà sempre più intelligenza artificiale. Gli scenari che si aprono non prevedono la sostituzione delle persone a favore di pochi robot, bensì i sistemi intelligenti e automatizzati lavoreranno a fianco degli operatori per creare esperienze complete e appaganti.

Contact center: gli indicatori di qualità

Molti customer service sono affidati a contact center esterni all’azienda, chiamati anche business processing outsourcer. Queste struttura organizzano tutte le attività di contatto con l’utente finale e rappresentano in tutto e per tutto l’azienda committente.

Come aumentare la Customer Retention

Perché i clienti lasciano il brand? Quali sono le cause del churn? Le aziende che hanno trovato una risposta a queste domande hanno aumentato i loro profitti del 95%. Fornire ai clienti dei buoni motivi per restare con il brand nel tempo è un impegno che richiede alle aziende qualità e capacità connesse tanto alla tecnologia quanto allo human touch.

Le tecnologie per il customer success

Per poter offrire un'esperienza di successo ai propri clienti, è necessario investire tempo e risorse nella loro conoscenza e nella costruzione di un'organizzazione operativa che permetta a ogni area di restare sempre sintonizzata con i bisogni e le esigenze dei clienti.

Customer journey iper personalizzato

La personalizzazione e l’iper-personalizzazione sono possibili lungo tutto  il customer journey. A seconda della fase in cui si trova il cliente si possono attivare messaggi e offerte che rendono la relazione personale e la comunicazione specifica e pertinente. La vera capacità è quella di accompagnare il cliente in modo non invadente, ma puntuale.

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