Secondo quanto rilevato da alcune ricerche, ad oggi il 66% dei clienti si sente ancora trattato come un numero dalle aziende a cui si rivolge.
Centro di costo, centro di profitto, centro d’esperienza: nel tempo il Customer Service ha collezionato diverse definizioni, interpretazioni e talvolta minimizzazioni del suo ruolo all’interno dei piani strategici aziendali, che in alcuni casi ne hanno ridotto e limitato le potenzialità e l’evoluzione. Secondo molti, il 2020 è stato l’anno del grande risveglio:
Processi manuali, informazioni difficili da reperire, scarsa comunicazione tra i vari uffici: queste le principali cause delle inefficienze del tuo customer service. Il primo passaggio per eliminarle è connettere i team e i dipartimenti all’interno della tua organizzazione creando workflow digitali chiari e trasparenti.
Nella fase del new normal i chatbot stanno rivelando tutto il loro potenziale. Market Research ritiene che entro il 2025 il comparto raggiungerà il valore complessivo di 4 miliardi di dollari, con una crescita media anno su anno del 23%.
Recenti indagini rilevano che, anche per una sola esperienza negativa, l’88% dei clienti abbandona il sito web per finalizzare l’operazione da un’altra parte. Questo ci dà la misura di quanto sia strategico offrire esperienze coerenti e personalizzate.
Secondo Forrester Consulting, la preferenza manifestata dai clienti per le interazioni via messaggio con le aziende è cresciuta dall’inizio della pandemia. La predilezione per l’approccio conversazionale non riguarda solo le attività di supporto e richiesta di informazioni:
Per il 66% degli italiani le interazioni digitali con un’azienda hanno un impatto maggiore di quelle fisiche quando si tratta di valutare la qualità complessiva della shopping experience vissuta.
Lungo il customer journey il cliente interagisce nei diversi touchpoint inviando - attraverso i diversi canali di contatto - feedback indiretti e diretti.
Quando vuoi approfondire con un'indagine qualitativa l’opinione dei clienti i focus group sono lo strumento migliore, che viene spesso scartato perché richiedono troppo tempo e sono considerati troppo costosi. … Oggi però c’è un nuovo modo tutto digitale per organizzare un focus group in poco tempo con risultati accurati.
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