Secondo Gartner le aziende rischiano oggi di dover dire addio al 38% dei loro clienti a causa di una personalizzazione scadente o non adeguata della loro esperienza.
La Customer experience rappresenta l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda. Ogni volta che ci si appresta ad avviare progetti di Customer Experience, o ad acquistare tecnologia per migliorare la relazione con il cliente, occorre essere certi che la cultura aziendale e l'organizzazione siano orientate verso il cliente.
Lo human touch è determinante per creare relazioni soddisfacenti. Le tecnologie di intelligenza artificiale e automazione, alla base degli strumenti più evoluti per i contact center, facilitano il lavoro delle persone che lavorano nei servizi telefonici a contatto con il pubblico.
L’analisi vocale utilizza diversi strumenti come il riconoscimento vocale, il machine learning, l’analisi sentiment, le reti neurali e la comprensione del linguaggio naturale.
Recenti indagini rilevano che, anche per una sola esperienza negativa, l’88% dei clienti abbandona il sito web per finalizzare l’operazione da un’altra parte. Questo ci dà la misura di quanto sia strategico offrire esperienze coerenti e personalizzate.
Con l’aumento degli acquisti digitali e della chiusura di contratti on line sono emerse alcune contraddizioni che sono diventate anche un vero proprio ostacolo per garantire la conclusione rapida delle transazioni. Le contraddizioni riguardano le procedure di pagamento e di firma dei contratti che non sono completamente integrate nel processo digitale di acquisto.
Complesse da conquistare e facili da perdere:
Il telefono è ancora il canale di contatto preferito dalla grande maggioranza dei clienti perché permette di interagire direttamente con una persona, di esporre il proprio problema con più chiarezza.
Analizzando diverse ricerche sul rapporto tra banche e clienti emerge un legame che oscilla tra la fiducia, dichiarata dal 45% dei clienti italiani (fonte Schroders Global Investor Study 2019), e il desiderio espresso dal 20% dei clienti di cambiare istituto di credito (fonte Sole24ore 2020).
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