È più facile mantenere i clienti esistenti che acquisirne di nuovi: ormai è un dato risaputo. Saper mantenere viva la relazione con i clienti è un buon modo aumentare la loro fedeltà e diminuire il tasso di abbandono. Per farlo occorre comunicare attentamente in ogni singola fase del customer journey.
La soddisfazione dei clienti del settore assicurativo e mutualistico rimane modesta e, secondo uno studio KMG, ben il 45% dei contact center non ha ancora una visione completa delle interazioni tra cliente e azienda. … D’altro canto i clienti diventano sempre più esigenti:
Secondo una ricerca di Forrester il 73% dei consumatori e l'87% dei clienti professionali si aspetta l'eccellenza prima e dopo l'acquisto. Il 66% dei clienti B2B si aspetta una personalizzazione pari o superiore nella propria vita professionale (rispetto alla vita personale). Questi dati fanno capire come la personalizzazione sia una via pressoché obbligata nella relazione con il cliente.
Lo scenario di oggi si è fatto più complesso rispetto al passato, ma non mancano gli strumenti da utilizzare per attuare la strategia di Customer Experience che abbiamo disegnato per il nostro cliente. Sono sempre di più gli strumenti che aiutano a creare le condizioni di collaborazione e condivisione tanto necessarie in un’ottica di Customer Centricity.
Parlare di ascolto e comprensione del cliente attraverso tecnologie abilitanti e metodologie di analisi dei dati conduce prima o poi a pronunciare la formula magica Voice of the Customer . Di che si tratta?
Secondo Forrester Consulting, la preferenza manifestata dai clienti per le interazioni via messaggio con le aziende è cresciuta dall’inizio della pandemia. La predilezione per l’approccio conversazionale non riguarda solo le attività di supporto e richiesta di informazioni:
Secondo IBM, ogni anno si registrano 265 miliardi di chiamate di clienti verso call center che generando una spesa a livello organizzativo di 1,3 trilioni di dollari. Un costo considerevole che può essere ridotto in modo significativo con i Conversational AI Agents, che rappresentano un canale self-service efficace che permette di ridurre i contatti diretti con gli operatori.
Secondo recenti indagini l'80% dei clienti vuole esperienze personalizzate e le aziende che riescono a fornirle vedono un incremento del 10% delle vendite. La personalizzazione inoltre permette di avere un Roi della spesa marketing 8 volte più alto.
Può accadere che di fronte alla varietà delle fonti disponibili ci si fermi e si rinunci ad avere una visione più approfondita dei propri clienti. Conoscendo le caratteristiche invece si può sfruttare tutto il potenziale delle informazioni per comprendere esigenze, preferenze e aspettative dei propri clienti e per conoscere meglio la qualità dei nostri prodotti e servizi.
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