Con gli speech analytics si possono analizzare le conversazioni tra azienda e cliente, registrate o in tempo reale, per ottenere informazioni sulle preferenze dei clienti le loro emozioni e sui problemi ricorrenti. … Inoltre, sono di grande aiuto per supportare gli operatori suggerendo le risposte da dare in base all’andamento della telefonata…
L'IA generativa sta rivoluzionando il customer service, automatizzando attività ripetitive e permettendo agli operatori umani di concentrarsi su compiti più complessi e strategici. Scopri nell'infografica come creare un nuovo standard di efficienza che veda umano e automazione interagire per ottenere il massimo della soddisfazione del cliente.
Conoscere le fonti dei dati, avere a disposizione le giuste tecnologie per analizzarli e scegliere la tipologia di analisi che fa al caso proprio sono passaggi indispensabili per ottenere valore dai dati. Tutti questi passaggi si fondano su un presupposto che non può mancare:
Secondo una ricerca di Forrester il 73% dei consumatori e l'87% dei clienti professionali si aspetta l'eccellenza prima e dopo l'acquisto. Il 66% dei clienti B2B si aspetta una personalizzazione pari o superiore nella propria vita professionale (rispetto alla vita personale). Questi dati fanno capire come la personalizzazione sia una via pressoché obbligata nella relazione con il cliente.
Testare non significa correre rischi inutili, ma ridurli. Quando le organizzazioni imparano a sperimentare in modo sistematico, le decisioni non si basano solo su intuizioni o opinioni interne, ma su ciò che emerge dall'osservazione dei clienti. In questo senso, ogni test è davvero un atto di curiosità. Non serve dimostrare che un'idea è giusta:
Negli ultimi anni i clienti hanno stabilito nuovi standard di immediatezza che le aziende devono rispettare durante le interazioni: il 75% di loro vuole ricevere una risposta entro i primi 5 minuti dalla richiesta, possibilmente sul proprio canale preferito e senza registrare incoerenze e intoppi in nessun punto del customer journey, ovunque e in qualunque momento esso si stia svolgendo.
Secondo recenti indagini l'80% dei clienti vuole esperienze personalizzate e le aziende che riescono a fornirle vedono un incremento del 10% delle vendite. La personalizzazione inoltre permette di avere un Roi della spesa marketing 8 volte più alto.
L’iper-personalizzazione è la nuova leva strategica che le aziende stanno valutando con molta attenzione per portare la relazione con il cliente a un livello più profondo. Con le tecniche di iper-personalizzazione, oggi realizzabili con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, è possibile migliorare l’esperienza cliente fornendo risposte alle aspettative e risoluzione dei problemi senza pari.
Lo human touch è determinante per creare relazioni soddisfacenti. Le tecnologie di intelligenza artificiale e automazione, alla base degli strumenti più evoluti per i contact center, facilitano il lavoro delle persone che lavorano nei servizi telefonici a contatto con il pubblico.
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