Secondo Forrester Consulting, la preferenza manifestata dai clienti per le interazioni via messaggio con le aziende è cresciuta dall’inizio della pandemia. La predilezione per l’approccio conversazionale non riguarda solo le attività di supporto e richiesta di informazioni:
Nell’ultimo anno si sono registrati a livello globale dei tassi di adozione del cloud da parte delle aziende in netta crescita. La flessibilità e la rapidità con cui questa tecnologia riesce ad adattarsi anche alle circostanze più impensabili, preservando operatività e sicurezza senza vincoli di spazio o tempo, le hanno fatto guadagnare i favori di aziende di ogni settore e dimensione.
La situazione attuale e l'obbligata mancanza di contatto fisico hanno sottolineato l'importanza strategica di un Customer Service efficiente, indispensabile per il tuo business di successo. Non basta vendere prodotti con i prezzi più bassi o con la qualità più alta dei tuoi competitor: la qualità del servizio e l’esperienza di acquisto sono ancora più determinanti.
L’emergenza COVID ha mutato drasticamente le abitudini delle aziende e dei consumatori, partendo dal cambiamento delle abitudini di acquisto, fino al modo in cui viene trattato il cliente da parte delle aziende. Questi cambiamenti hanno portato le aziende ad affrontare un'evoluzione e una spinta all’innovazione, spingendole a trovare nuovi modi per interagire coi propri clienti.
Il progressivo ricorso all’online per effettuare ricerche e acquisti permette alle aziende di farsi trovare da un pubblico di potenziali clienti più ampio e variegato che mai. Tuttavia, la presenza sul web non si trasforma automaticamente in tassi di acquisizione, fidelizzazione e conversione più elevati per le aziende.
Analizzando diverse ricerche sul rapporto tra banche e clienti emerge un legame che oscilla tra la fiducia, dichiarata dal 45% dei clienti italiani (fonte Schroders Global Investor Study 2019), e il desiderio espresso dal 20% dei clienti di cambiare istituto di credito (fonte Sole24ore 2020).
Perché i clienti lasciano il brand? Quali sono le cause del churn? Le aziende che hanno trovato una risposta a queste domande hanno aumentato i loro profitti del 95%. Fornire ai clienti dei buoni motivi per restare con il brand nel tempo è un impegno che richiede alle aziende qualità e capacità connesse tanto alla tecnologia quanto allo human touch.
Tutte le organizzazioni accumulano una mole di informazioni distribuite in documenti, procedure, manuali, metodologie quotidiane, conoscenze tacite e best practice implicite. Informazioni che si stratificano nel tempo e che spesso non vengono valorizzate e condivise, perché sembra davvero complicato organizzarle e tenerle aggiornate.
L’immersione totale nel digitale di questi ultimi mesi ha fatto toccare con mano molti degli argomenti ascoltati e discussi durante i nostri incontri. La mancanza di contatto fisico, la necessità di organizzare il lavoro da remoto ha dato un grande spinta al ripensamento dei customer journey, dell’approccio omnicanale e del ruolo del customer service.
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