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Analizzando diverse ricerche sul rapporto tra banche e clienti emerge un legame che oscilla tra la fiducia, dichiarata dal 45% dei clienti italiani (fonte Schroders Global Investor Study 2019), e il desiderio espresso dal 20% dei clienti di cambiare istituto di credito (fonte Sole24ore 2020).
Uno dei motivi della scarsa fidelizzazione è da ricercare nel dis-allineamento da tra le aspettative dei clienti e le strategie di relazione con il cliente delle banche. I clienti vorrebbero avere servizi più personalizzati tanto che il 70% sarebbe disposto a condividere con la banca propri dati personali, mentre solo il 37% delle banche sta utilizzando strumenti che permettono la gestione centralizzata del cliente e una conoscenza approfondita delle sue necessità.
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