Solo il 18% delle aziende dichiara di essere omnicanale e questo spiega molte cose sul perché l’esperienza dei clienti sui canali di contatto è spesso deludente. L’89% prova frustrazione quando deve ripetere il motivo della chiamata o operazioni già effettuate.
I clienti si indirizzano verso i canali digitali o verso un operatore a seconda della complessità della richiesta che devono fare.
Ascoltando le conversazioni vocali che intratteniamo ogni giorno con i clienti attraverso i contact center possiamo misurare in maniera accurata l’efficacia delle interazioni con il cliente e comprendere quale direzione dare alle nostre attività per migliorarle. … Con gli Interaction Analytics, strumenti di analisi delle interazioni, contact center manager…
Per il 66% degli italiani le interazioni digitali con un’azienda hanno un impatto maggiore di quelle fisiche quando si tratta di valutare la qualità complessiva della shopping experience vissuta.
La situazione attuale e l'obbligata mancanza di contatto fisico hanno sottolineato l'importanza strategica di un Customer Service efficiente, indispensabile per il tuo business di successo. Non basta vendere prodotti con i prezzi più bassi o con la qualità più alta dei tuoi competitor: la qualità del servizio e l’esperienza di acquisto sono ancora più determinanti.
Lunghi tempi di attesa, agenti esausti e clienti arrabbiati: se questa è una situazione comune nel tuo contact center, dovresti prendere in considerazione l'idea di ottenere una soluzione per contact center con un sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Ti aiuterà a gestire meglio elevati volumi di chiamate.
Sappiamo bene che gli ultimi mesi sono stati molto impegnativi, ma noi di CMI proprio come te non ci siamo mai fermati. Un tema importante di cui abbiamo continuato a parlare in questi mesi, insieme ai manager della nostra Community, è stato quello della Customer Experience:
Complesse da conquistare e facili da perdere:
“Mettere il cliente al centro non è una tattica, ma una scelta di identità.” Questo breve strumento serve a capire se – oggi – questa scelta è davvero incorporata nel modo in cui decidiamo, oppure se resta un principio dichiarato ma intermittente. Puoi iniziare da qui.
CMI Customer Management Insights è la community della Customer Experience, della Customer Centricity, del Customer Service e della Relazione con il Cliente.
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