Può accadere che di fronte alla varietà delle fonti disponibili ci si fermi e si rinunci ad avere una visione più approfondita dei propri clienti. Conoscendo le caratteristiche invece si può sfruttare tutto il potenziale delle informazioni per comprendere esigenze, preferenze e aspettative dei propri clienti e per conoscere meglio la qualità dei nostri prodotti e servizi.
È più facile mantenere i clienti esistenti che acquisirne di nuovi: ormai è un dato risaputo. Saper mantenere viva la relazione con i clienti è un buon modo aumentare la loro fedeltà e diminuire il tasso di abbandono. Per farlo occorre comunicare attentamente in ogni singola fase del customer journey.
L’omnicanalità è un concetto diventato sempre più importante negli ultimi anni. Adesso ha assunto ulteriore rilievo grazie alla nuova spinta alla digitalizzazione causata dalla pandemia.
Quando si cerca di capire quali strade percorrono i clienti per arrivare a contatto con l'azienda, ci si imbatte in molti piccoli passaggi che non sono sempre visibili. Le fonti che il cliente utilizza per cercare le informazioni che gli interessano sono ormai tantissime, e non si limitano a quelle direttamente controllabili dall'azienda.
Tutto quello che le aziende vorrebbero fare per soddisfare il proprio cliente non è realizzabile con la sola buona volontà delle persone.
I clienti cercano sempre più spesso interazioni di valore e dai servizi di assistenza si aspettano risposte personalizzate. Oggi è un obiettivo che si può raggiungere utilizzando piattaforme per il customer service supportate dall'AI generativa.
Il telefono è ancora il canale di contatto preferito dalla grande maggioranza dei clienti perché permette di interagire direttamente con una persona, di esporre il proprio problema con più chiarezza.
Quando vuoi approfondire con un'indagine qualitativa l’opinione dei clienti i focus group sono lo strumento migliore, che viene spesso scartato perché richiedono troppo tempo e sono considerati troppo costosi. … Oggi però c’è un nuovo modo tutto digitale per organizzare un focus group in poco tempo con risultati accurati.
Analizzando diverse ricerche sul rapporto tra banche e clienti emerge un legame che oscilla tra la fiducia, dichiarata dal 45% dei clienti italiani (fonte Schroders Global Investor Study 2019), e il desiderio espresso dal 20% dei clienti di cambiare istituto di credito (fonte Sole24ore 2020).
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