In questa infografica troverai le cinque caratteristiche che un’azienda deve avere per soddisfare il cliente.
Secondo Forrester Consulting, la preferenza manifestata dai clienti per le interazioni via messaggio con le aziende è cresciuta dall’inizio della pandemia. La predilezione per l’approccio conversazionale non riguarda solo le attività di supporto e richiesta di informazioni:
L’immersione totale nel digitale di questi ultimi mesi ha fatto toccare con mano molti degli argomenti ascoltati e discussi durante i nostri incontri. La mancanza di contatto fisico, la necessità di organizzare il lavoro da remoto ha dato un grande spinta al ripensamento dei customer journey, dell’approccio omnicanale e del ruolo del customer service.
Secondo quanto rilevato da alcune ricerche, ad oggi il 66% dei clienti si sente ancora trattato come un numero dalle aziende a cui si rivolge.
Quando si parla di automazione sui canali di contatto con il cliente le aziende fanno attenzione a non peggiorare l’esperienza della relazione. Alcune interazioni hanno caratteristiche che le rendono più facilmente automatizzabili di altre. In questi casi, non si ha alcuna perdita quando si delega questa richiesta a un chatbot o ad un’intelligenza artificiale.
Se è vero che niente sarà più come prima, di certo questo vale non solo per gli individui, ma anche per le aziende e le loro attività. La portata della trasformazione in atto non si riduce solo alla diffusione generalizzata di un atteggiamento digital first, trasversale a settori e fasce d’età, ma si esprime anche in una rinnovata centralità dell’esperienza vissuta e offerta.
Solo il 18% delle aziende dichiara di essere omnicanale e questo spiega molte cose sul perché l’esperienza dei clienti sui canali di contatto è spesso deludente. L’89% prova frustrazione quando deve ripetere il motivo della chiamata o operazioni già effettuate.
Oggi i clienti sono continuamente esposti a messaggi e conversazioni. I customer journey sono diventati più complessi e catturare l’attenzione è molto più difficile del passato. L’omnicanalità con il sostegno dell’intelligenza artificiale viene in aiuto alle aziende che vogliono fidelizzare i propri clienti. Nell’infografica i 5 passi da seguire per definire la strategia adatta alla tua azienda.
Secondo Gartner le aziende rischiano oggi di dover dire addio al 38% dei loro clienti a causa di una personalizzazione scadente o non adeguata della loro esperienza.
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