Nello speciale CMI CX Trend 2024, 21 aziende commentano le previsioni per il prossimo anno in tema customer experience. In questo numero trovate le risposte a queste sei domande: • L'Intelligenza Artificiale, in particolare quella generativa, sarà sempre più presente nelle applicazioni.
Secondo un’indagine sul tema promossa da Adobe, solo il 49% delle aziende europee che operano nel settore retail è in grado di personalizzare più della metà del customer journey, e solo il 36% dichiara di poter contare su una strategia di personalizzazione chiara e ben definita.
Giunto al suo sesto anno, il Customer Service Index di Five9 fornisce dati e approfondimenti per aiutarti a soddisfare meglio le mutevoli esigenze e aspettative dei tuoi clienti. Questo rapporto dimostra che indipendentemente dalle dimensioni o dall'ubicazione, le organizzazioni utilizzano tecnologie come l'intelligenza artificiale per assistere agenti e clienti. Ecco alcuni risultati chiave:
Oggi la gestione della customer experience è la punta di diamante del marketing, delle vendite e del branding. Mentre il sistema CRM racconta il passato dei clienti, la CXM evidenzia le loro esigenze attuali e future e permette di soddisfarle in tempo reale, su larga scala e su tutti i canali. La gestione efficace del percorso cross-channel è essa stessa un percorso:
L’azienda che adotta una strategia “customer centric” ha come obiettivo quello di conoscere i propri clienti; li ascolta, ne anticipa le richieste, offre soluzioni, è presente quando serve, è accessibile e raggiungibile nelle modalità preferite dai clienti.
Nell’ultimo decennio, la messaggistica ha cambiato radicalmente il nostro modo di interagire con amici e parenti nella vita privata. Questa rivoluzione ha trasformato le aspettative dei clienti, che oggi esigono di poter comunicare con agilità negli scambi commerciali. I brand possono instaurare rapporti più personali attraverso la messaggistica…
I clienti valutano le loro esperienze di interazione digitale con un’azienda in base a tre fattori: • successo nel raggiungimento dei loro obiettivi … • sforzo richiesto per raggiungere i loro obiettivi … • impatto emozionale dell’interazione … Come iniziare dunque a migliorare l’esperienza digitale offerta ai clienti?
B2B Customer driven: i paradigmi del mercato sono in trasformazione e anche nel B2B i clienti si aspettano un’esperienza eccellente. Nello speciale CMI 7 esperti della Community analizzano quali sono i principali aspetti critici e distintivi della Customer Experience nel B2B e quale importanza riveste la Customer Experience nelle strategie di crescita e trasformazione delle aziende B2B.
Nel momento di crisi che stiamo attraversando, le aziende hanno bisogno di leve efficaci per ripartire. Tra queste, ce n’è una troppo spesso trascurata: la Customer Centricity, ovvero l’orientamento al cliente. Applicata al cliente esterno, ha l’effetto finale di trasformare molte più opportunità in vendite. Applicata al cliente interno, invece, aumenta la produttività.
CMI Customer Management Insights è la community della Customer Experience, della Customer Centricity, del Customer Service e della Relazione con il Cliente.
Uno spazio di informazione dove trovare esperienze, pratiche, casi e tecnologie, dedicato a coloro che vogliono fare innovazione promuovendo la cultura del cliente al centro.
Per avere informazioni, conoscere le modalità di accesso alla Community o per ricevere supporto, scrivici a relazioni@cmi.network