Il Customer Experience Management (CXM o CEM) è l'insieme di tutte le attività che un'azienda mette in campo per gestire e ottimizzare le interazioni tra cliente e azienda, prodotto o servizio, su qualsiasi canale e in qualsiasi contesto.
L'IA generativa sta rivoluzionando il customer service, automatizzando attività ripetitive e permettendo agli operatori umani di concentrarsi su compiti più complessi e strategici. Scopri nell'infografica come creare un nuovo standard di efficienza che veda umano e automazione interagire per ottenere il massimo della soddisfazione del cliente.
Avere un Knowledge Management robusto è fondamentale per l’efficienza e la personalizzazione del servizio clienti e potenzia l'efficacia dei contact center con l'AI e l'approccio omnicanale. Nell'era dell'AI e dell'omnicanalità gli investimenti nel KM aiutano a ottenere il meglio dai dati e dalle informazioni.
Questo canvas sposta l’attenzione da ciò che comunichiamo a ciò che rendiamo possibile. Aiuta a vedere che:
Secondo recenti indagini l'80% dei clienti vuole esperienze personalizzate e le aziende che riescono a fornirle vedono un incremento del 10% delle vendite. La personalizzazione inoltre permette di avere un Roi della spesa marketing 8 volte più alto.
Secondo Forrester Consulting, la preferenza manifestata dai clienti per le interazioni via messaggio con le aziende è cresciuta dall’inizio della pandemia. La predilezione per l’approccio conversazionale non riguarda solo le attività di supporto e richiesta di informazioni:
Tutto quello che le aziende vorrebbero fare per soddisfare il proprio cliente non è realizzabile con la sola buona volontà delle persone.
Questo framework parte da una constatazione semplice ma spesso trascurata: molte aziende progettano, comunicano e migliorano partendo da ciò che offrono, non da ciò che il cliente sta vivendo. Il risultato è un’offerta tecnicamente corretta, ma poco rilevante; completa, ma faticosa; ricca di messaggi, ma povera di significato per chi la usa.
Secondo quanto rilevato da alcune ricerche, ad oggi il 66% dei clienti si sente ancora trattato come un numero dalle aziende a cui si rivolge.
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