Da sempre - in modo più o meno embrionale - la personalizzazione è stata utilizzata per creare contenuti, prodotti, relazioni e servizi su misura basati sulle preferenze, caratteristiche e bisogni dei singoli clienti o di gruppi di clienti simili. … Questo approccio aiuta i clienti a raggiungere obiettivi e risultati personalmente rilevanti in un contesto specifico.
Complesse da conquistare e facili da perdere:
Queste sette domande sono state pensate per aiutare a verificare quanto le nostre decisioni quotidiane tengono conto delle persone: clienti, collaboratori, partner. È una checklist che può essere utilizzata individualmente oppure in team, come momento di confronto aperto per rivelare eventuali differenze di percezione.
Lungo il customer journey il cliente interagisce nei diversi touchpoint inviando - attraverso i diversi canali di contatto - feedback indiretti e diretti.
L’emergenza COVID ha mutato drasticamente le abitudini delle aziende e dei consumatori, partendo dal cambiamento delle abitudini di acquisto, fino al modo in cui viene trattato il cliente da parte delle aziende. Questi cambiamenti hanno portato le aziende ad affrontare un'evoluzione e una spinta all’innovazione, spingendole a trovare nuovi modi per interagire coi propri clienti.
Nella fase del new normal i chatbot stanno rivelando tutto il loro potenziale. Market Research ritiene che entro il 2025 il comparto raggiungerà il valore complessivo di 4 miliardi di dollari, con una crescita media anno su anno del 23%.
La maggior parte delle analisi di dati che vengono fatte in azienda sono di tipo descrittivo e diagnostico, i dati possono essere analizzati anche per predire comportamenti futuri e prescrivere le azioni necessarie al determinarsi di specifici eventi.
Centro di costo, centro di profitto, centro d’esperienza: nel tempo il Customer Service ha collezionato diverse definizioni, interpretazioni e talvolta minimizzazioni del suo ruolo all’interno dei piani strategici aziendali, che in alcuni casi ne hanno ridotto e limitato le potenzialità e l’evoluzione. Secondo molti, il 2020 è stato l’anno del grande risveglio:
I processi del customer service hanno un impatto diretto sulla customer experience. Valutarli con attenzione sotto questo profilo permette di avere una leva di fidelizzazione in più. Nell’infografica abbiamo raccolto sette azioni che permettono di creare relazioni più personalizzazione e soddisfacenti.
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