Secondo una ricerca di Forrester il 73% dei consumatori e l'87% dei clienti professionali si aspetta l'eccellenza prima e dopo l'acquisto. Il 66% dei clienti B2B si aspetta una personalizzazione pari o superiore nella propria vita professionale (rispetto alla vita personale). Questi dati fanno capire come la personalizzazione sia una via pressoché obbligata nella relazione con il cliente.
La Customer experience rappresenta l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda. Ogni volta che ci si appresta ad avviare progetti di Customer Experience, o ad acquistare tecnologia per migliorare la relazione con il cliente, occorre essere certi che la cultura aziendale e l'organizzazione siano orientate verso il cliente.
I voicebot possono comprendere la richiesta del cliente e interagire in linguaggio naturale grazie all’intelligenza artificiale conversazionale che elabora, comprende e genera le risposte. Il processo di creazione di un'AI Conversazionale inizia con l'analisi delle possibili interazioni degli utenti con il prodotto e delle domande più frequenti che potrebbero sorgere.
In un mercato ormai decisamente orientato alla centralità del cliente le strategie di Voice of the Customer (VoC) possono fornire una decisa spinta propulsiva al business di ogni azienda.
In un’epoca sempre più connessa e in rapida trasformazione come quella che stiamo vivendo, investire in piattaforme cloud per i contact center è la naturale evoluzione per offrire una customer experience di alto livello, dare agli operatori strumenti adeguati a gestire le interazioni e migliorare l'efficienza operativa.
Se è vero che niente sarà più come prima, di certo questo vale non solo per gli individui, ma anche per le aziende e le loro attività. La portata della trasformazione in atto non si riduce solo alla diffusione generalizzata di un atteggiamento digital first, trasversale a settori e fasce d’età, ma si esprime anche in una rinnovata centralità dell’esperienza vissuta e offerta.
Nell'ambito della customer experience, il giudice supremo che ha il potere di determinare il successo o la sconfitta dell'azienda è il cliente stesso. Nonostante gli sforzi degli esperti aziendali per creare un'esperienza impeccabile, senza il consenso e la felicità del cliente, il risultato non è mai del tutto garantito.
In Italia le connessioni mobili attive sono più di 78 milioni per oltre 50 milioni di utenti internet e quasi 44 milioni di utenti di social media. L’investimento sui canali digitali è un passaggio che le aziende non possono trascurare se vogliono essere presenti dove sono i loro clienti.
L'intelligenza artificiale generativa (Gen AI) sta trasformando il modo di lavorare e rivoluzionerà i processi di customer experience. Lungo tutto il customer journey il supporto alle attività umane della Gen AI permetterà di agire in tempo reale e di comunicare in modo più personalizzato. Le aziende si aspettano un incremento della produttività.
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