Da sempre - in modo più o meno embrionale - la personalizzazione è stata utilizzata per creare contenuti, prodotti, relazioni e servizi su misura basati sulle preferenze, caratteristiche e bisogni dei singoli clienti o di gruppi di clienti simili. … Questo approccio aiuta i clienti a raggiungere obiettivi e risultati personalmente rilevanti in un contesto specifico.
Questo strumento è pensato per aiutare team, manager e organizzazioni a leggere i dati in modo più umano, relazionale e contestuale. Non sostituisce l’analisi quantitativa, ma la completa. Aiuta a trasformare indicatori e segnali in comprensione concreta dell’esperienza. Il canvas parte da una domanda semplice, ma spesso trascurata:
Queste sette domande sono state pensate per aiutare a verificare quanto le nostre decisioni quotidiane tengono conto delle persone: clienti, collaboratori, partner. È una checklist che può essere utilizzata individualmente oppure in team, come momento di confronto aperto per rivelare eventuali differenze di percezione.
La fiducia non nasce da una dichiarazione. Nasce da quello che sparisce: la procedura inutile, il linguaggio che complica invece di spiegare, il percorso che costringe a fare un giro lungo senza motivo.
Tutto quello che le aziende vorrebbero fare per soddisfare il proprio cliente non è realizzabile con la sola buona volontà delle persone.
L’iper-personalizzazione è la nuova leva strategica che le aziende stanno valutando con molta attenzione per portare la relazione con il cliente a un livello più profondo. Con le tecniche di iper-personalizzazione, oggi realizzabili con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, è possibile migliorare l’esperienza cliente fornendo risposte alle aspettative e risoluzione dei problemi senza pari.
La personalizzazione e l’iper-personalizzazione sono possibili lungo tutto il customer journey. A seconda della fase in cui si trova il cliente si possono attivare messaggi e offerte che rendono la relazione personale e la comunicazione specifica e pertinente. La vera capacità è quella di accompagnare il cliente in modo non invadente, ma puntuale.
Lungo il customer journey il cliente interagisce nei diversi touchpoint inviando - attraverso i diversi canali di contatto - feedback indiretti e diretti.
Secondo Gartner la personalizzazione “è il processo mediante il quale si crea un’interazione pertinente e individualizzata tra due parti in relazione - azienda e cliente - , progettata con il preciso scopo di migliorare l’esperienza del destinatario". Nell’implementazione di ogni strategia di personalizzazione occorre tenere conto di tre elementi:
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