A seconda del settore, progettare un'esperienza omnicanale può essere vitale o può aumentare il valore dell'offerta sul mercato. Coerenza, disintermediazione, personalizzazione, predittività, sono ciò che si ottiene. In questa infografica abbiamo riassunto le caratteristiche delle 4 fasi in cui si trova un cliente che vive un'esperienza omnicanale: stimolo, ascolto, comprensione, conversazione.
I tre pilastri delle strategie omnicanale sono visione d’insieme, approccio data driven e personalizzazione. Nell’infografica abbiamo riassunto cosa fare nelle 4 fasi dell’esperienza omnicanale: Stimolo, Ascolto, Comprensione, Conversazione
Il mercato si è fatto più affollato e complesso.
Processi manuali, informazioni difficili da reperire, scarsa comunicazione tra i vari uffici: queste le principali cause delle inefficienze del tuo customer service. Il primo passaggio per eliminarle è connettere i team e i dipartimenti all’interno della tua organizzazione creando workflow digitali chiari e trasparenti.
Secondo IBM, ogni anno si registrano 265 miliardi di chiamate di clienti verso call center che generando una spesa a livello organizzativo di 1,3 trilioni di dollari. Un costo considerevole che può essere ridotto in modo significativo con i Conversational AI Agents, che rappresentano un canale self-service efficace che permette di ridurre i contatti diretti con gli operatori.
Recenti indagini rilevano che, anche per una sola esperienza negativa, l’88% dei clienti abbandona il sito web per finalizzare l’operazione da un’altra parte. Questo ci dà la misura di quanto sia strategico offrire esperienze coerenti e personalizzate.
In Italia le connessioni mobili attive sono più di 78 milioni per oltre 50 milioni di utenti internet e quasi 44 milioni di utenti di social media. L’investimento sui canali digitali è un passaggio che le aziende non possono trascurare se vogliono essere presenti dove sono i loro clienti.
Con l’aumento degli acquisti digitali e della chiusura di contratti on line sono emerse alcune contraddizioni che sono diventate anche un vero proprio ostacolo per garantire la conclusione rapida delle transazioni. Le contraddizioni riguardano le procedure di pagamento e di firma dei contratti che non sono completamente integrate nel processo digitale di acquisto.
Parlare di ascolto e comprensione del cliente attraverso tecnologie abilitanti e metodologie di analisi dei dati conduce prima o poi a pronunciare la formula magica Voice of the Customer . Di che si tratta?
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