Recenti indagini rilevano che, anche per una sola esperienza negativa, l’88% dei clienti abbandona il sito web per finalizzare l’operazione da un’altra parte. Questo ci dà la misura di quanto sia strategico offrire esperienze coerenti e personalizzate.
“Mettere il cliente al centro non è una tattica, ma una scelta di identità.” Questo breve strumento serve a capire se – oggi – questa scelta è davvero incorporata nel modo in cui decidiamo, oppure se resta un principio dichiarato ma intermittente. Puoi iniziare da qui.
Il feedback dei clienti è spesso considerato un punto di arrivo: una valutazione ricevuta, un commento raccolto, una risposta a un questionario, una recensione pubblicata, una segnalazione arrivata al customer care. In realtà, il suo valore comincia dopo. Un feedback non produce miglioramento solo perché viene ascoltato o archiviato.
Le soluzioni di Speech & Text Analytics sono tecnologie abilitanti dei processi di Customer Experience Management perché consentono di analizzare efficacemente le interazioni gestite dal Contact Center sui vari canali. La raccolta e l'analisi della Voice of the Customer e la condivisione all’interno dell’azienda permette di dare veramente un ruolo centrale al cliente.
Decidere di introdurre tecnologie basate sull’intelligenza artificiale nel proprio contact center significa garantirsi la possibilità di automatizzare fino all’80% delle interazioni, a beneficio tanto dell’operatività aziendale quanto del desiderio dei clienti di veder soddisfatte le loro richieste in modo rapido ed efficiente.
Una mappa per rendere visibile il contributo diffuso delle persone oltre i ruoli "ufficialmente" CX. L’obiettivo è rendere visibile la rete di persone che, ogni giorno, contribuiscono – direttamente o indirettamente – a costruire l’esperienza. Molte organizzazioni associano la Customer Experience a pochi ruoli: customer care, marketing, vendite.
Il progressivo ricorso all’online per effettuare ricerche e acquisti permette alle aziende di farsi trovare da un pubblico di potenziali clienti più ampio e variegato che mai. Tuttavia, la presenza sul web non si trasforma automaticamente in tassi di acquisizione, fidelizzazione e conversione più elevati per le aziende.
Acquistare un prodotto o un servizio significa soddisfare un bisogno che può avere diverse sfumature e che dà origine a molteplici esigenze. Per comprenderle, può essere utile suddividerle in due categorie: quelle che riguardano il prodotto e quelle che riguardano il servizio.
Secondo recenti indagini l'80% dei clienti vuole esperienze personalizzate e le aziende che riescono a fornirle vedono un incremento del 10% delle vendite. La personalizzazione inoltre permette di avere un Roi della spesa marketing 8 volte più alto.
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