Solo il 18% delle aziende dichiara di essere omnicanale e questo spiega molte cose sul perché l’esperienza dei clienti sui canali di contatto è spesso deludente. L’89% prova frustrazione quando deve ripetere il motivo della chiamata o operazioni già effettuate.
L’omnicanalità è un concetto diventato sempre più importante negli ultimi anni. Adesso ha assunto ulteriore rilievo grazie alla nuova spinta alla digitalizzazione causata dalla pandemia.
Nell'ambito della customer experience, il giudice supremo che ha il potere di determinare il successo o la sconfitta dell'azienda è il cliente stesso. Nonostante gli sforzi degli esperti aziendali per creare un'esperienza impeccabile, senza il consenso e la felicità del cliente, il risultato non è mai del tutto garantito.
Decidere di introdurre tecnologie basate sull’intelligenza artificiale nel proprio contact center significa garantirsi la possibilità di automatizzare fino all’80% delle interazioni, a beneficio tanto dell’operatività aziendale quanto del desiderio dei clienti di veder soddisfatte le loro richieste in modo rapido ed efficiente.
I clienti si indirizzano verso i canali digitali o verso un operatore a seconda della complessità della richiesta che devono fare.
L’immersione totale nel digitale di questi ultimi mesi ha fatto toccare con mano molti degli argomenti ascoltati e discussi durante i nostri incontri. La mancanza di contatto fisico, la necessità di organizzare il lavoro da remoto ha dato un grande spinta al ripensamento dei customer journey, dell’approccio omnicanale e del ruolo del customer service.
Lo human touch è determinante per creare relazioni soddisfacenti. Le tecnologie di intelligenza artificiale e automazione, alla base degli strumenti più evoluti per i contact center, facilitano il lavoro delle persone che lavorano nei servizi telefonici a contatto con il pubblico.
Tutto quello che le aziende vorrebbero fare per soddisfare il proprio cliente non è realizzabile con la sola buona volontà delle persone.
Benché piaccia per la sua familiarità e immediatezza, anche la messaggistica ha una propria etichetta , in particolare quando mette in contatto clienti e aziende.
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