Lo human touch è determinante per creare relazioni soddisfacenti. Le tecnologie di intelligenza artificiale e automazione, alla base degli strumenti più evoluti per i contact center, facilitano il lavoro delle persone che lavorano nei servizi telefonici a contatto con il pubblico.
Nell'ambito della customer experience, il giudice supremo che ha il potere di determinare il successo o la sconfitta dell'azienda è il cliente stesso. Nonostante gli sforzi degli esperti aziendali per creare un'esperienza impeccabile, senza il consenso e la felicità del cliente, il risultato non è mai del tutto garantito.
Tutto quello che le aziende vorrebbero fare per soddisfare il proprio cliente non è realizzabile con la sola buona volontà delle persone.
L'intelligenza artificiale generativa (Gen AI) sta trasformando il modo di lavorare e rivoluzionerà i processi di customer experience. Lungo tutto il customer journey il supporto alle attività umane della Gen AI permetterà di agire in tempo reale e di comunicare in modo più personalizzato. Le aziende si aspettano un incremento della produttività.
Comunicazione, sito e valori dichiarati sono voci che l’azienda controlla. Il cliente le ascolta con cautela, e giudica il brand soprattutto da ciò che accade quando qualcosa non va come previsto. Questa scorecard aiuta a verificarlo con dati alla mano. Percorre otto momenti della verità, dal ritardo nella consegna alla disdetta, e per ciascuno misura tre aspetti:
I tre pilastri delle strategie omnicanale sono visione d’insieme, approccio data driven e personalizzazione. Nell’infografica abbiamo riassunto cosa fare nelle 4 fasi dell’esperienza omnicanale: Stimolo, Ascolto, Comprensione, Conversazione
Secondo IBM, ogni anno si registrano 265 miliardi di chiamate di clienti verso call center che generando una spesa a livello organizzativo di 1,3 trilioni di dollari. Un costo considerevole che può essere ridotto in modo significativo con i Conversational AI Agents, che rappresentano un canale self-service efficace che permette di ridurre i contatti diretti con gli operatori.
Una checklist come questa funziona se non si limita a “misurare”, ma aiuta a rendere visibili le connessioni tra ciò che accade dentro l’azienda e ciò che il cliente percepisce fuori. Non è uno strumento di valutazione formale, ma un dispositivo di consapevolezza, utile soprattutto per chi prende decisioni e guida team.
Solo il 18% delle aziende dichiara di essere omnicanale e questo spiega molte cose sul perché l’esperienza dei clienti sui canali di contatto è spesso deludente. L’89% prova frustrazione quando deve ripetere il motivo della chiamata o operazioni già effettuate.
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