Strumenti e strategie per la Customer Loyalty

Lo scenario di oggi si è fatto più complesso rispetto al passato, ma non mancano gli strumenti da utilizzare per attuare la strategia di Customer Experience che abbiamo disegnato per il nostro cliente. Sono sempre di più gli strumenti che aiutano a creare le condizioni di collaborazione e condivisione tanto necessarie in un’ottica di Customer Centricity.

Il futuro del customer self-service grazie all'intelligenza artificiale

Nel futuro del customer service ci sarà sempre più intelligenza artificiale. Gli scenari che si aprono non prevedono la sostituzione delle persone a favore di pochi robot, bensì i sistemi intelligenti e automatizzati lavoreranno a fianco degli operatori per creare esperienze complete e appaganti.

Tra l'attrazione e la conversione c'è il messy middle

Il mercato si è fatto più affollato e complesso.

Great Customer Service drives an amazing Customer Experience

La situazione attuale e l'obbligata mancanza di contatto fisico hanno sottolineato l'importanza strategica di un Customer Service efficiente, indispensabile per il tuo business di successo. Non basta vendere prodotti con i prezzi più bassi o con la qualità più alta dei tuoi competitor: la qualità del servizio e l’esperienza di acquisto sono ancora più determinanti.

Organizza la Knowledge Base

Tutte le organizzazioni accumulano una mole di informazioni distribuite in documenti, procedure, manuali, metodologie quotidiane, conoscenze tacite e best practice implicite. Informazioni che si stratificano nel tempo e che spesso non vengono valorizzate e condivise, perché sembra davvero complicato organizzarle e tenerle aggiornate.

Speech&Text Analytics e la Customer Centricity

Le soluzioni di Speech & Text Analytics sono tecnologie abilitanti dei processi di Customer Experience Management perché consentono di analizzare efficacemente le interazioni gestite dal Contact Center sui vari canali. La raccolta e l'analisi della Voice of the Customer e la condivisione all’interno dell’azienda permette di dare veramente un ruolo centrale al cliente.

I 7 trend della Customer Experience

Sappiamo bene che gli ultimi mesi sono stati molto impegnativi, ma noi di CMI proprio come te non ci siamo mai fermati. Un tema importante di cui abbiamo continuato a parlare in questi mesi, insieme ai manager della nostra Community, è stato quello della Customer Experience:

Assistenza clienti e IA conversazionale - I numeri

Secondo IBM, ogni anno si registrano 265 miliardi di chiamate di clienti verso call center che generando una spesa a livello organizzativo di 1,3 trilioni di dollari. Un costo considerevole che può essere ridotto in modo significativo con i Conversational AI Agents, che rappresentano un canale self-service efficace che permette di ridurre i contatti diretti con gli operatori.

Aumentare le funzionalità delle conversazioni con i clienti

Secondo Forrester Consulting, la preferenza manifestata dai clienti per le interazioni via messaggio con le aziende è cresciuta dall’inizio della pandemia. La predilezione per l’approccio conversazionale non riguarda solo le attività di supporto e richiesta di informazioni:

CMI Customer Management Insights è la community della Customer Experience, della Customer Centricity, del Customer Service e della Relazione con il Cliente.

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