Il Customer Experience Management (CXM o CEM) è l'insieme di tutte le attività che un'azienda mette in campo per gestire e ottimizzare le interazioni tra cliente e azienda, prodotto o servizio, su qualsiasi canale e in qualsiasi contesto.
Parlare di ascolto e comprensione del cliente attraverso tecnologie abilitanti e metodologie di analisi dei dati conduce prima o poi a pronunciare la formula magica Voice of the Customer . Di che si tratta?
Può accadere che di fronte alla varietà delle fonti disponibili ci si fermi e si rinunci ad avere una visione più approfondita dei propri clienti. Conoscendo le caratteristiche invece si può sfruttare tutto il potenziale delle informazioni per comprendere esigenze, preferenze e aspettative dei propri clienti e per conoscere meglio la qualità dei nostri prodotti e servizi.
Il telefono è ancora il canale di contatto preferito dalla grande maggioranza dei clienti perché permette di interagire direttamente con una persona, di esporre il proprio problema con più chiarezza.
Lungo il customer journey il cliente interagisce nei diversi touchpoint inviando - attraverso i diversi canali di contatto - feedback indiretti e diretti.
La personalizzazione e l’iper-personalizzazione sono possibili lungo tutto il customer journey. A seconda della fase in cui si trova il cliente si possono attivare messaggi e offerte che rendono la relazione personale e la comunicazione specifica e pertinente. La vera capacità è quella di accompagnare il cliente in modo non invadente, ma puntuale.
Complesse da conquistare e facili da perdere:
Sappiamo bene che gli ultimi mesi sono stati molto impegnativi, ma noi di CMI proprio come te non ci siamo mai fermati. Un tema importante di cui abbiamo continuato a parlare in questi mesi, insieme ai manager della nostra Community, è stato quello della Customer Experience:
Perché i clienti lasciano il brand? Quali sono le cause del churn? Le aziende che hanno trovato una risposta a queste domande hanno aumentato i loro profitti del 95%. Fornire ai clienti dei buoni motivi per restare con il brand nel tempo è un impegno che richiede alle aziende qualità e capacità connesse tanto alla tecnologia quanto allo human touch.
CMI Customer Management Insights è la community della Customer Experience, della Customer Centricity, del Customer Service e della Relazione con il Cliente.
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