Lo scenario di oggi si è fatto più complesso rispetto al passato, ma non mancano gli strumenti da utilizzare per attuare la strategia di Customer Experience che abbiamo disegnato per il nostro cliente. Sono sempre di più gli strumenti che aiutano a creare le condizioni di collaborazione e condivisione tanto necessarie in un’ottica di Customer Centricity.
Quando si cerca di capire quali strade percorrono i clienti per arrivare a contatto con l'azienda, ci si imbatte in molti piccoli passaggi che non sono sempre visibili. Le fonti che il cliente utilizza per cercare le informazioni che gli interessano sono ormai tantissime, e non si limitano a quelle direttamente controllabili dall'azienda.
Negli ultimi anni i clienti hanno stabilito nuovi standard di immediatezza che le aziende devono rispettare durante le interazioni: il 75% di loro vuole ricevere una risposta entro i primi 5 minuti dalla richiesta, possibilmente sul proprio canale preferito e senza registrare incoerenze e intoppi in nessun punto del customer journey, ovunque e in qualunque momento esso si stia svolgendo.
Le soluzioni di Speech & Text Analytics sono tecnologie abilitanti dei processi di Customer Experience Management perché consentono di analizzare efficacemente le interazioni gestite dal Contact Center sui vari canali. La raccolta e l'analisi della Voice of the Customer e la condivisione all’interno dell’azienda permette di dare veramente un ruolo centrale al cliente.
Perché le aziende dovrebbero dotarsi di una soluzione omnicanale?
Ascoltando le conversazioni vocali che intratteniamo ogni giorno con i clienti attraverso i contact center possiamo misurare in maniera accurata l’efficacia delle interazioni con il cliente e comprendere quale direzione dare alle nostre attività per migliorarle. … Con gli Interaction Analytics, strumenti di analisi delle interazioni, contact center manager…
Recenti indagini rilevano che, anche per una sola esperienza negativa, l’88% dei clienti abbandona il sito web per finalizzare l’operazione da un’altra parte. Questo ci dà la misura di quanto sia strategico offrire esperienze coerenti e personalizzate.
Lunghi tempi di attesa, agenti esausti e clienti arrabbiati: se questa è una situazione comune nel tuo contact center, dovresti prendere in considerazione l'idea di ottenere una soluzione per contact center con un sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Ti aiuterà a gestire meglio elevati volumi di chiamate.
Solo il 18% delle aziende dichiara di essere omnicanale e questo spiega molte cose sul perché l’esperienza dei clienti sui canali di contatto è spesso deludente. L’89% prova frustrazione quando deve ripetere il motivo della chiamata o operazioni già effettuate.
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