Il mercato si è fatto più affollato e complesso.
Se è vero che niente sarà più come prima, di certo questo vale non solo per gli individui, ma anche per le aziende e le loro attività. La portata della trasformazione in atto non si riduce solo alla diffusione generalizzata di un atteggiamento digital first, trasversale a settori e fasce d’età, ma si esprime anche in una rinnovata centralità dell’esperienza vissuta e offerta.
C’è un nuovo approccio alla relazione con il cliente mirato a fargli ottenere il massimo del valore dal prodotto. Più l’approccio alla conoscenza completa del cliente diventa sistematico e sofisticato grazie all’utilizzo delle nuove tecnologie, più le aziende acquisiscono la capacità di comprendere e migliorare anche proattivamente l’esperienza dei loro clienti…
Creare esperienze memorabili per i clienti implica capacità di ascolto, di risposta e di miglioramento che le aziende possono raggiungere coltivando specifiche qualità della loro organizzazione, sviluppando una cultura volta al miglioramento continuo e utilizzando le tecnologia che abilitano l’integrazione dei sistemi e l’analisi dei dati.
Nella fase del new normal i chatbot stanno rivelando tutto il loro potenziale. Market Research ritiene che entro il 2025 il comparto raggiungerà il valore complessivo di 4 miliardi di dollari, con una crescita media anno su anno del 23%.
Negli ultimi anni i clienti hanno stabilito nuovi standard di immediatezza che le aziende devono rispettare durante le interazioni: il 75% di loro vuole ricevere una risposta entro i primi 5 minuti dalla richiesta, possibilmente sul proprio canale preferito e senza registrare incoerenze e intoppi in nessun punto del customer journey, ovunque e in qualunque momento esso si stia svolgendo.
In un mercato ormai decisamente orientato alla centralità del cliente le strategie di Voice of the Customer (VoC) possono fornire una decisa spinta propulsiva al business di ogni azienda.
I tre pilastri delle strategie omnicanale sono visione d’insieme, approccio data driven e personalizzazione. Nell’infografica abbiamo riassunto cosa fare nelle 4 fasi dell’esperienza omnicanale: Stimolo, Ascolto, Comprensione, Conversazione
L’iper-personalizzazione è la nuova leva strategica che le aziende stanno valutando con molta attenzione per portare la relazione con il cliente a un livello più profondo. Con le tecniche di iper-personalizzazione, oggi realizzabili con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, è possibile migliorare l’esperienza cliente fornendo risposte alle aspettative e risoluzione dei problemi senza pari.
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