In un mercato ormai decisamente orientato alla centralità del cliente le strategie di Voice of the Customer (VoC) possono fornire una decisa spinta propulsiva al business di ogni azienda.
Quando si cerca di capire quali strade percorrono i clienti per arrivare a contatto con l'azienda, ci si imbatte in molti piccoli passaggi che non sono sempre visibili. Le fonti che il cliente utilizza per cercare le informazioni che gli interessano sono ormai tantissime, e non si limitano a quelle direttamente controllabili dall'azienda.
In Italia le connessioni mobili attive sono più di 78 milioni per oltre 50 milioni di utenti internet e quasi 44 milioni di utenti di social media. L’investimento sui canali digitali è un passaggio che le aziende non possono trascurare se vogliono essere presenti dove sono i loro clienti.
Ormai gli assistenti virtuali conversazionali rappresentano una certezza tra le soluzioni di IA diffuse sul mercato, intraprendere un progetto innovativo di questo tipo comporta una certa maturità e consapevolezza in termini di opportunità, potenzialità e strategie. Abbiamo riassunto nell’infografica i passaggi per chiarirsi le idee e decidere nel dettaglio i propri obiettivi.
Lungo il customer journey il cliente interagisce nei diversi touchpoint inviando - attraverso i diversi canali di contatto - feedback indiretti e diretti.
I clienti sanno esattamente che tipo di esperienza vogliono vivere quando interagiscono con un’azienda, e sanno anche che le loro aspettative sempre più elevate in materia di engagement e personalizzazione possono essere pienamente soddisfatte attraverso la giusta combinazione di tecnologia, dati e human touch.
Quando si utilizza una Customer Data Platform real-time si possono governare dati e informazioni provenienti da più fonti e creare profili sempre più accurati dei propri clienti. Ogni passaggio può essere configurato secondo le esigenze dell’azienda in base al proprio mercato e al target al quale si rivolge.
L'intelligenza artificiale generativa (Gen AI) sta trasformando il modo di lavorare e rivoluzionerà i processi di customer experience. Lungo tutto il customer journey il supporto alle attività umane della Gen AI permetterà di agire in tempo reale e di comunicare in modo più personalizzato. Le aziende si aspettano un incremento della produttività.
Nell’ultimo anno si sono registrati a livello globale dei tassi di adozione del cloud da parte delle aziende in netta crescita. La flessibilità e la rapidità con cui questa tecnologia riesce ad adattarsi anche alle circostanze più impensabili, preservando operatività e sicurezza senza vincoli di spazio o tempo, le hanno fatto guadagnare i favori di aziende di ogni settore e dimensione.
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