Lungo il customer journey il cliente interagisce nei diversi touchpoint inviando - attraverso i diversi canali di contatto - feedback indiretti e diretti.
Parlare di ascolto e comprensione del cliente attraverso tecnologie abilitanti e metodologie di analisi dei dati conduce prima o poi a pronunciare la formula magica Voice of the Customer . Di che si tratta?
Quando vuoi approfondire con un'indagine qualitativa l’opinione dei clienti i focus group sono lo strumento migliore, che viene spesso scartato perché richiedono troppo tempo e sono considerati troppo costosi. … Oggi però c’è un nuovo modo tutto digitale per organizzare un focus group in poco tempo con risultati accurati.
Un Trouble Ticketing System permette di curare ogni fase del processo di assistenza, catalogando e gestendo tutte le richieste di supporto: dalla più semplice richiesta di informazioni alla più complessa gestione di incident o issue.
Questo strumento è pensato per aiutare team, manager e organizzazioni a leggere i dati in modo più umano, relazionale e contestuale. Non sostituisce l’analisi quantitativa, ma la completa. Aiuta a trasformare indicatori e segnali in comprensione concreta dell’esperienza. Il canvas parte da una domanda semplice, ma spesso trascurata:
Secondo quanto rilevato da alcune ricerche, ad oggi il 66% dei clienti si sente ancora trattato come un numero dalle aziende a cui si rivolge.
I contact center giocano un ruolo decisivo nelle strategie di customer experience perché sono il crocevia di molte interazioni e la trasformazione digitale è parte della loro evoluzione. … L’infografica che abbiamo preparato ti permette di autovalutare la tua azienda, conoscere qual è lo stadio di maturità CX a cui è arrivata e verificare dove è necessario migliorare.
I clienti sanno esattamente che tipo di esperienza vogliono vivere quando interagiscono con un’azienda, e sanno anche che le loro aspettative sempre più elevate in materia di engagement e personalizzazione possono essere pienamente soddisfatte attraverso la giusta combinazione di tecnologia, dati e human touch.
È più facile mantenere i clienti esistenti che acquisirne di nuovi: ormai è un dato risaputo. Saper mantenere viva la relazione con i clienti è un buon modo aumentare la loro fedeltà e diminuire il tasso di abbandono. Per farlo occorre comunicare attentamente in ogni singola fase del customer journey.
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