Il telefono è ancora il canale di contatto preferito dalla grande maggioranza dei clienti perché permette di interagire direttamente con una persona, di esporre il proprio problema con più chiarezza.
A seconda del settore, progettare un'esperienza omnicanale può essere vitale o può aumentare il valore dell'offerta sul mercato. Coerenza, disintermediazione, personalizzazione, predittività, sono ciò che si ottiene. In questa infografica abbiamo riassunto le caratteristiche delle 4 fasi in cui si trova un cliente che vive un'esperienza omnicanale: stimolo, ascolto, comprensione, conversazione.
Con l’aumento degli acquisti digitali e della chiusura di contratti on line sono emerse alcune contraddizioni che sono diventate anche un vero proprio ostacolo per garantire la conclusione rapida delle transazioni. Le contraddizioni riguardano le procedure di pagamento e di firma dei contratti che non sono completamente integrate nel processo digitale di acquisto.
Benché piaccia per la sua familiarità e immediatezza, anche la messaggistica ha una propria etichetta , in particolare quando mette in contatto clienti e aziende.
Un Trouble Ticketing System permette di curare ogni fase del processo di assistenza, catalogando e gestendo tutte le richieste di supporto: dalla più semplice richiesta di informazioni alla più complessa gestione di incident o issue.
Può accadere che di fronte alla varietà delle fonti disponibili ci si fermi e si rinunci ad avere una visione più approfondita dei propri clienti. Conoscendo le caratteristiche invece si può sfruttare tutto il potenziale delle informazioni per comprendere esigenze, preferenze e aspettative dei propri clienti e per conoscere meglio la qualità dei nostri prodotti e servizi.
Secondo IBM, ogni anno si registrano 265 miliardi di chiamate di clienti verso call center che generando una spesa a livello organizzativo di 1,3 trilioni di dollari. Un costo considerevole che può essere ridotto in modo significativo con i Conversational AI Agents, che rappresentano un canale self-service efficace che permette di ridurre i contatti diretti con gli operatori.
I clienti cercano sempre più spesso interazioni di valore e dai servizi di assistenza si aspettano risposte personalizzate. Oggi è un obiettivo che si può raggiungere utilizzando piattaforme per il customer service supportate dall'AI generativa.
Via via che si consolida l’abitudine a comunicazioni istantanee e alla possibilità di gestire in autonomia le questioni più semplici senza dover attendere il supporto di un operatore, i clienti si aspettano da tutte le aziende delle risposte rapide, coerenti e fluide ai loro bisogni.
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