Lo human touch è determinante per creare relazioni soddisfacenti. Le tecnologie di intelligenza artificiale e automazione, alla base degli strumenti più evoluti per i contact center, facilitano il lavoro delle persone che lavorano nei servizi telefonici a contatto con il pubblico.
Il telefono è ancora il canale di contatto preferito dalla grande maggioranza dei clienti perché permette di interagire direttamente con una persona, di esporre il proprio problema con più chiarezza.
In un mercato ormai decisamente orientato alla centralità del cliente le strategie di Voice of the Customer (VoC) possono fornire una decisa spinta propulsiva al business di ogni azienda.
Secondo recenti indagini l'80% dei clienti vuole esperienze personalizzate e le aziende che riescono a fornirle vedono un incremento del 10% delle vendite. La personalizzazione inoltre permette di avere un Roi della spesa marketing 8 volte più alto.
I processi del customer service hanno un impatto diretto sulla customer experience. Valutarli con attenzione sotto questo profilo permette di avere una leva di fidelizzazione in più. Nell’infografica abbiamo raccolto sette azioni che permettono di creare relazioni più personalizzazione e soddisfacenti.
Questo framework parte da una constatazione semplice ma spesso trascurata: molte aziende progettano, comunicano e migliorano partendo da ciò che offrono, non da ciò che il cliente sta vivendo. Il risultato è un’offerta tecnicamente corretta, ma poco rilevante; completa, ma faticosa; ricca di messaggi, ma povera di significato per chi la usa.
L'uso degli Smart Speaker sta crescendo rapidamente perché sempre più persone scelgono di utilizzare il controllo vocale per soddisfare le proprie esigenze. … Gli Smart Speaker offrono un duplice vantaggio in questo senso. Da un lato, i clienti possono gestire le proprie richieste in qualsiasi momento, semplicemente rivolgendosi allo Smart Speaker.
Tutto quello che le aziende vorrebbero fare per soddisfare il proprio cliente non è realizzabile con la sola buona volontà delle persone.
Per il 66% degli italiani le interazioni digitali con un’azienda hanno un impatto maggiore di quelle fisiche quando si tratta di valutare la qualità complessiva della shopping experience vissuta.
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