Come fare ad evitare di sprecare liste e nominativi durante la fase di primo contatto? Di sicuro, come si fa nella disciplina della comunicazione in generale, i messaggi vanno adattati al canale di trasmissione. Il telefono è caratterizzato in particolare dalla impossibilità di vedere dal vivo il nostro interlocutore.
Ormai gli assistenti virtuali conversazionali rappresentano una certezza tra le soluzioni di IA diffuse sul mercato, intraprendere un progetto innovativo di questo tipo comporta una certa maturità e consapevolezza in termini di opportunità, potenzialità e strategie. Abbiamo riassunto nell’infografica i passaggi per chiarirsi le idee e decidere nel dettaglio i propri obiettivi.
“Mettere il cliente al centro non è una tattica, ma una scelta di identità.” Questo breve strumento serve a capire se – oggi – questa scelta è davvero incorporata nel modo in cui decidiamo, oppure se resta un principio dichiarato ma intermittente. Puoi iniziare da qui.
Analizzando diverse ricerche sul rapporto tra banche e clienti emerge un legame che oscilla tra la fiducia, dichiarata dal 45% dei clienti italiani (fonte Schroders Global Investor Study 2019), e il desiderio espresso dal 20% dei clienti di cambiare istituto di credito (fonte Sole24ore 2020).
Se è vero che niente sarà più come prima, di certo questo vale non solo per gli individui, ma anche per le aziende e le loro attività. La portata della trasformazione in atto non si riduce solo alla diffusione generalizzata di un atteggiamento digital first, trasversale a settori e fasce d’età, ma si esprime anche in una rinnovata centralità dell’esperienza vissuta e offerta.
Lo human touch è determinante per creare relazioni soddisfacenti. Le tecnologie di intelligenza artificiale e automazione, alla base degli strumenti più evoluti per i contact center, facilitano il lavoro delle persone che lavorano nei servizi telefonici a contatto con il pubblico.
Nel futuro del customer service ci sarà sempre più intelligenza artificiale. Gli scenari che si aprono non prevedono la sostituzione delle persone a favore di pochi robot, bensì i sistemi intelligenti e automatizzati lavoreranno a fianco degli operatori per creare esperienze complete e appaganti.
Per sapere che cosa pensano davvero i clienti di un prodotto o servizio, quali fattori influenzano maggiormente le loro decisioni o che cosa li frena dal compiere un determinato acquisto, il modo migliore è uno solo: ascoltarli. Ogni cliente, infatti, comunica alle aziende molte informazioni in una pluralità di modi, alcuni più espliciti, altri più impliciti.
Per poter offrire un'esperienza di successo ai propri clienti, è necessario investire tempo e risorse nella loro conoscenza e nella costruzione di un'organizzazione operativa che permetta a ogni area di restare sempre sintonizzata con i bisogni e le esigenze dei clienti.
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