Secondo Gartner la personalizzazione “è il processo mediante il quale si crea un’interazione pertinente e individualizzata tra due parti in relazione - azienda e cliente - , progettata con il preciso scopo di migliorare l’esperienza del destinatario". Nell’implementazione di ogni strategia di personalizzazione occorre tenere conto di tre elementi:
Tutte le organizzazioni accumulano una mole di informazioni distribuite in documenti, procedure, manuali, metodologie quotidiane, conoscenze tacite e best practice implicite. Informazioni che si stratificano nel tempo e che spesso non vengono valorizzate e condivise, perché sembra davvero complicato organizzarle e tenerle aggiornate.
Testare non significa correre rischi inutili, ma ridurli. Quando le organizzazioni imparano a sperimentare in modo sistematico, le decisioni non si basano solo su intuizioni o opinioni interne, ma su ciò che emerge dall'osservazione dei clienti. In questo senso, ogni test è davvero un atto di curiosità. Non serve dimostrare che un'idea è giusta:
Per sapere che cosa pensano davvero i clienti di un prodotto o servizio, quali fattori influenzano maggiormente le loro decisioni o che cosa li frena dal compiere un determinato acquisto, il modo migliore è uno solo: ascoltarli. Ogni cliente, infatti, comunica alle aziende molte informazioni in una pluralità di modi, alcuni più espliciti, altri più impliciti.
Analizzando diverse ricerche sul rapporto tra banche e clienti emerge un legame che oscilla tra la fiducia, dichiarata dal 45% dei clienti italiani (fonte Schroders Global Investor Study 2019), e il desiderio espresso dal 20% dei clienti di cambiare istituto di credito (fonte Sole24ore 2020).
La complessità nei processi raramente nasce da una scelta sbagliata presa consapevolmente. Nasce dall'accumulo: ogni reparto aggiunge qualcosa per un buon motivo, nessuno guarda la somma, e il cliente paga il conto. Questa checklist contiene 7 domande per rendere visibile ciò che diamo per scontato nei processi, nei percorsi cliente, nelle abitudini organizzative.
Lo scenario di oggi si è fatto più complesso rispetto al passato, ma non mancano gli strumenti da utilizzare per attuare la strategia di Customer Experience che abbiamo disegnato per il nostro cliente. Sono sempre di più gli strumenti che aiutano a creare le condizioni di collaborazione e condivisione tanto necessarie in un’ottica di Customer Centricity.
L'intelligenza artificiale generativa (Gen AI) sta trasformando il modo di lavorare e rivoluzionerà i processi di customer experience. Lungo tutto il customer journey il supporto alle attività umane della Gen AI permetterà di agire in tempo reale e di comunicare in modo più personalizzato. Le aziende si aspettano un incremento della produttività.
Da sempre - in modo più o meno embrionale - la personalizzazione è stata utilizzata per creare contenuti, prodotti, relazioni e servizi su misura basati sulle preferenze, caratteristiche e bisogni dei singoli clienti o di gruppi di clienti simili. … Questo approccio aiuta i clienti a raggiungere obiettivi e risultati personalmente rilevanti in un contesto specifico.
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