Per sapere che cosa pensano davvero i clienti di un prodotto o servizio, quali fattori influenzano maggiormente le loro decisioni o che cosa li frena dal compiere un determinato acquisto, il modo migliore è uno solo: ascoltarli. Ogni cliente, infatti, comunica alle aziende molte informazioni in una pluralità di modi, alcuni più espliciti, altri più impliciti.
Con customer knowledge, conoscenza del cliente, si intende tutto quell’insieme di informazioni organizzate e strutturate che riguardano i clienti o provengono dai loro stessi. È una conoscenza complessa perché proviene da una molteplicità di fonti e canali e che va organizzata e strutturata a seconda dell'uso e dell'obiettivo che si vuole raggiungere.
L'uso degli Smart Speaker sta crescendo rapidamente perché sempre più persone scelgono di utilizzare il controllo vocale per soddisfare le proprie esigenze. … Gli Smart Speaker offrono un duplice vantaggio in questo senso. Da un lato, i clienti possono gestire le proprie richieste in qualsiasi momento, semplicemente rivolgendosi allo Smart Speaker.
Nell’ultimo anno si sono registrati a livello globale dei tassi di adozione del cloud da parte delle aziende in netta crescita. La flessibilità e la rapidità con cui questa tecnologia riesce ad adattarsi anche alle circostanze più impensabili, preservando operatività e sicurezza senza vincoli di spazio o tempo, le hanno fatto guadagnare i favori di aziende di ogni settore e dimensione.
Sappiamo bene che gli ultimi mesi sono stati molto impegnativi, ma noi di CMI proprio come te non ci siamo mai fermati. Un tema importante di cui abbiamo continuato a parlare in questi mesi, insieme ai manager della nostra Community, è stato quello della Customer Experience:
Perché le aziende dovrebbero dotarsi di una soluzione omnicanale?
L’immersione totale nel digitale di questi ultimi mesi ha fatto toccare con mano molti degli argomenti ascoltati e discussi durante i nostri incontri. La mancanza di contatto fisico, la necessità di organizzare il lavoro da remoto ha dato un grande spinta al ripensamento dei customer journey, dell’approccio omnicanale e del ruolo del customer service.
Secondo IBM, ogni anno si registrano 265 miliardi di chiamate di clienti verso call center che generando una spesa a livello organizzativo di 1,3 trilioni di dollari. Un costo considerevole che può essere ridotto in modo significativo con i Conversational AI Agents, che rappresentano un canale self-service efficace che permette di ridurre i contatti diretti con gli operatori.
La situazione attuale e l'obbligata mancanza di contatto fisico hanno sottolineato l'importanza strategica di un Customer Service efficiente, indispensabile per il tuo business di successo. Non basta vendere prodotti con i prezzi più bassi o con la qualità più alta dei tuoi competitor: la qualità del servizio e l’esperienza di acquisto sono ancora più determinanti.
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