Sono tre i passaggi che le aziende possono seguire per assicurarsi di impostare e avviare correttamente le loro strategie di iper-personalizzazione. 1. Comprendere il cliente e identificare i suoi bisogni … 2. Identificare lo stato attuale di dati e tecnologie aziendali … 3.
Lungo il customer journey il cliente interagisce nei diversi touchpoint inviando - attraverso i diversi canali di contatto - feedback indiretti e diretti.
L’iper-personalizzazione è la nuova leva strategica che le aziende stanno valutando con molta attenzione per portare la relazione con il cliente a un livello più profondo. Con le tecniche di iper-personalizzazione, oggi realizzabili con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, è possibile migliorare l’esperienza cliente fornendo risposte alle aspettative e risoluzione dei problemi senza pari.
Può accadere che di fronte alla varietà delle fonti disponibili ci si fermi e si rinunci ad avere una visione più approfondita dei propri clienti. Conoscendo le caratteristiche invece si può sfruttare tutto il potenziale delle informazioni per comprendere esigenze, preferenze e aspettative dei propri clienti e per conoscere meglio la qualità dei nostri prodotti e servizi.
I clienti cercano sempre più spesso interazioni di valore e dai servizi di assistenza si aspettano risposte personalizzate. Oggi è un obiettivo che si può raggiungere utilizzando piattaforme per il customer service supportate dall'AI generativa.
I tre pilastri delle strategie omnicanale sono visione d’insieme, approccio data driven e personalizzazione. Nell’infografica abbiamo riassunto cosa fare nelle 4 fasi dell’esperienza omnicanale: Stimolo, Ascolto, Comprensione, Conversazione
Negli ultimi anni i clienti hanno stabilito nuovi standard di immediatezza che le aziende devono rispettare durante le interazioni: il 75% di loro vuole ricevere una risposta entro i primi 5 minuti dalla richiesta, possibilmente sul proprio canale preferito e senza registrare incoerenze e intoppi in nessun punto del customer journey, ovunque e in qualunque momento esso si stia svolgendo.
Solo il 18% delle aziende dichiara di essere omnicanale e questo spiega molte cose sul perché l’esperienza dei clienti sui canali di contatto è spesso deludente. L’89% prova frustrazione quando deve ripetere il motivo della chiamata o operazioni già effettuate.
In questa infografica troverai le cinque caratteristiche che un’azienda deve avere per soddisfare il cliente.
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