C’è un nuovo approccio alla relazione con il cliente mirato a fargli ottenere il massimo del valore dal prodotto. Più l’approccio alla conoscenza completa del cliente diventa sistematico e sofisticato grazie all’utilizzo delle nuove tecnologie, più le aziende acquisiscono la capacità di comprendere e migliorare anche proattivamente l’esperienza dei loro clienti…
Secondo Forrester Consulting, la preferenza manifestata dai clienti per le interazioni via messaggio con le aziende è cresciuta dall’inizio della pandemia. La predilezione per l’approccio conversazionale non riguarda solo le attività di supporto e richiesta di informazioni:
A seconda del settore, progettare un'esperienza omnicanale può essere vitale o può aumentare il valore dell'offerta sul mercato. Coerenza, disintermediazione, personalizzazione, predittività, sono ciò che si ottiene. In questa infografica abbiamo riassunto le caratteristiche delle 4 fasi in cui si trova un cliente che vive un'esperienza omnicanale: stimolo, ascolto, comprensione, conversazione.
Da quando il vocale non significa più solo telefono, la priorità delle aziende sui canali vocali è cambiata. Grazie alle implementazioni cloud e a tecnologie con Web-RTC la creazione del contatto tra cliente e rappresentante dell'azienda può avvenire in modo fluido nel contesto più agevole per entrambi.
I voicebot possono comprendere la richiesta del cliente e interagire in linguaggio naturale grazie all’intelligenza artificiale conversazionale che elabora, comprende e genera le risposte. Il processo di creazione di un'AI Conversazionale inizia con l'analisi delle possibili interazioni degli utenti con il prodotto e delle domande più frequenti che potrebbero sorgere.
L’analisi vocale utilizza diversi strumenti come il riconoscimento vocale, il machine learning, l’analisi sentiment, le reti neurali e la comprensione del linguaggio naturale.
In questa infografica troverai le cinque caratteristiche che un’azienda deve avere per soddisfare il cliente.
Secondo una ricerca di Forrester il 73% dei consumatori e l'87% dei clienti professionali si aspetta l'eccellenza prima e dopo l'acquisto. Il 66% dei clienti B2B si aspetta una personalizzazione pari o superiore nella propria vita professionale (rispetto alla vita personale). Questi dati fanno capire come la personalizzazione sia una via pressoché obbligata nella relazione con il cliente.
La maggior parte delle analisi di dati che vengono fatte in azienda sono di tipo descrittivo e diagnostico, i dati possono essere analizzati anche per predire comportamenti futuri e prescrivere le azioni necessarie al determinarsi di specifici eventi.
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