Nella fase del new normal i chatbot stanno rivelando tutto il loro potenziale. Market Research ritiene che entro il 2025 il comparto raggiungerà il valore complessivo di 4 miliardi di dollari, con una crescita media anno su anno del 23%.
Tutto quello che le aziende vorrebbero fare per soddisfare il proprio cliente non è realizzabile con la sola buona volontà delle persone.
Nell’ultimo anno si sono registrati a livello globale dei tassi di adozione del cloud da parte delle aziende in netta crescita. La flessibilità e la rapidità con cui questa tecnologia riesce ad adattarsi anche alle circostanze più impensabili, preservando operatività e sicurezza senza vincoli di spazio o tempo, le hanno fatto guadagnare i favori di aziende di ogni settore e dimensione.
Le strategie di customer success sono fondamentali per ottimizzare l'esperienza del cliente in ogni fase del suo percorso, dalla fase di onboarding all'assistenza post-acquisto. Attraverso queste strategie, è possibile migliorare i livelli di customer satisfaction, aumentare la retention dei clienti e consolidare la customer loyalty, generando così ricavi aziendali più consistenti.
Perché le aziende dovrebbero dotarsi di una soluzione omnicanale?
A seconda del settore, progettare un'esperienza omnicanale può essere vitale o può aumentare il valore dell'offerta sul mercato. Coerenza, disintermediazione, personalizzazione, predittività, sono ciò che si ottiene. In questa infografica abbiamo riassunto le caratteristiche delle 4 fasi in cui si trova un cliente che vive un'esperienza omnicanale: stimolo, ascolto, comprensione, conversazione.
Secondo una ricerca di Forrester il 73% dei consumatori e l'87% dei clienti professionali si aspetta l'eccellenza prima e dopo l'acquisto. Il 66% dei clienti B2B si aspetta una personalizzazione pari o superiore nella propria vita professionale (rispetto alla vita personale). Questi dati fanno capire come la personalizzazione sia una via pressoché obbligata nella relazione con il cliente.
I processi del customer service hanno un impatto diretto sulla customer experience. Valutarli con attenzione sotto questo profilo permette di avere una leva di fidelizzazione in più. Nell’infografica abbiamo raccolto sette azioni che permettono di creare relazioni più personalizzazione e soddisfacenti.
Via via che si consolida l’abitudine a comunicazioni istantanee e alla possibilità di gestire in autonomia le questioni più semplici senza dover attendere il supporto di un operatore, i clienti si aspettano da tutte le aziende delle risposte rapide, coerenti e fluide ai loro bisogni.
CMI Customer Management Insights è la community della Customer Experience, della Customer Centricity, del Customer Service e della Relazione con il Cliente.
Uno spazio di informazione dove trovare esperienze, pratiche, casi e tecnologie, dedicato a coloro che vogliono fare innovazione promuovendo la cultura del cliente al centro.
Per avere informazioni, conoscere le modalità di accesso alla Community o per ricevere supporto, scrivici a relazioni@cmi.network
