Da sempre - in modo più o meno embrionale - la personalizzazione è stata utilizzata per creare contenuti, prodotti, relazioni e servizi su misura basati sulle preferenze, caratteristiche e bisogni dei singoli clienti o di gruppi di clienti simili. … Questo approccio aiuta i clienti a raggiungere obiettivi e risultati personalmente rilevanti in un contesto specifico.
Questo framework parte da una constatazione semplice ma spesso trascurata: molte aziende progettano, comunicano e migliorano partendo da ciò che offrono, non da ciò che il cliente sta vivendo. Il risultato è un’offerta tecnicamente corretta, ma poco rilevante; completa, ma faticosa; ricca di messaggi, ma povera di significato per chi la usa.
Lo human touch è determinante per creare relazioni soddisfacenti. Le tecnologie di intelligenza artificiale e automazione, alla base degli strumenti più evoluti per i contact center, facilitano il lavoro delle persone che lavorano nei servizi telefonici a contatto con il pubblico.
L’omnicanalità è un concetto diventato sempre più importante negli ultimi anni. Adesso ha assunto ulteriore rilievo grazie alla nuova spinta alla digitalizzazione causata dalla pandemia.
Avere un Knowledge Management robusto è fondamentale per l’efficienza e la personalizzazione del servizio clienti e potenzia l'efficacia dei contact center con l'AI e l'approccio omnicanale. Nell'era dell'AI e dell'omnicanalità gli investimenti nel KM aiutano a ottenere il meglio dai dati e dalle informazioni.
Quando si cerca di capire quali strade percorrono i clienti per arrivare a contatto con l'azienda, ci si imbatte in molti piccoli passaggi che non sono sempre visibili. Le fonti che il cliente utilizza per cercare le informazioni che gli interessano sono ormai tantissime, e non si limitano a quelle direttamente controllabili dall'azienda.
Tutto quello che le aziende vorrebbero fare per soddisfare il proprio cliente non è realizzabile con la sola buona volontà delle persone.
Parlare di ascolto e comprensione del cliente attraverso tecnologie abilitanti e metodologie di analisi dei dati conduce prima o poi a pronunciare la formula magica Voice of the Customer . Di che si tratta?
Benché piaccia per la sua familiarità e immediatezza, anche la messaggistica ha una propria etichetta , in particolare quando mette in contatto clienti e aziende.
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