Per poter offrire un'esperienza di successo ai propri clienti, è necessario investire tempo e risorse nella loro conoscenza e nella costruzione di un'organizzazione operativa che permetta a ogni area di restare sempre sintonizzata con i bisogni e le esigenze dei clienti.
Secondo una ricerca di Forrester il 73% dei consumatori e l'87% dei clienti professionali si aspetta l'eccellenza prima e dopo l'acquisto. Il 66% dei clienti B2B si aspetta una personalizzazione pari o superiore nella propria vita professionale (rispetto alla vita personale). Questi dati fanno capire come la personalizzazione sia una via pressoché obbligata nella relazione con il cliente.
Negli ultimi anni i clienti hanno stabilito nuovi standard di immediatezza che le aziende devono rispettare durante le interazioni: il 75% di loro vuole ricevere una risposta entro i primi 5 minuti dalla richiesta, possibilmente sul proprio canale preferito e senza registrare incoerenze e intoppi in nessun punto del customer journey, ovunque e in qualunque momento esso si stia svolgendo.
La situazione attuale e l'obbligata mancanza di contatto fisico hanno sottolineato l'importanza strategica di un Customer Service efficiente, indispensabile per il tuo business di successo. Non basta vendere prodotti con i prezzi più bassi o con la qualità più alta dei tuoi competitor: la qualità del servizio e l’esperienza di acquisto sono ancora più determinanti.
In questa infografica troverai le cinque caratteristiche che un’azienda deve avere per soddisfare il cliente.
Complesse da conquistare e facili da perdere:
Le soluzioni di Speech & Text Analytics sono tecnologie abilitanti dei processi di Customer Experience Management perché consentono di analizzare efficacemente le interazioni gestite dal Contact Center sui vari canali. La raccolta e l'analisi della Voice of the Customer e la condivisione all’interno dell’azienda permette di dare veramente un ruolo centrale al cliente.
Via via che si consolida l’abitudine a comunicazioni istantanee e alla possibilità di gestire in autonomia le questioni più semplici senza dover attendere il supporto di un operatore, i clienti si aspettano da tutte le aziende delle risposte rapide, coerenti e fluide ai loro bisogni.
In un mercato ormai decisamente orientato alla centralità del cliente le strategie di Voice of the Customer (VoC) possono fornire una decisa spinta propulsiva al business di ogni azienda.
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