Analizzando diverse ricerche sul rapporto tra banche e clienti emerge un legame che oscilla tra la fiducia, dichiarata dal 45% dei clienti italiani (fonte Schroders Global Investor Study 2019), e il desiderio espresso dal 20% dei clienti di cambiare istituto di credito (fonte Sole24ore 2020).
Secondo Forrester Consulting, la preferenza manifestata dai clienti per le interazioni via messaggio con le aziende è cresciuta dall’inizio della pandemia. La predilezione per l’approccio conversazionale non riguarda solo le attività di supporto e richiesta di informazioni:
Il mercato si è fatto più affollato e complesso.
Il telefono è ancora il canale di contatto preferito dalla grande maggioranza dei clienti perché permette di interagire direttamente con una persona, di esporre il proprio problema con più chiarezza.
Parlare di ascolto e comprensione del cliente attraverso tecnologie abilitanti e metodologie di analisi dei dati conduce prima o poi a pronunciare la formula magica Voice of the Customer . Di che si tratta?
In questa infografica troverai le cinque caratteristiche che un’azienda deve avere per soddisfare il cliente.
I voicebot possono comprendere la richiesta del cliente e interagire in linguaggio naturale grazie all’intelligenza artificiale conversazionale che elabora, comprende e genera le risposte. Il processo di creazione di un'AI Conversazionale inizia con l'analisi delle possibili interazioni degli utenti con il prodotto e delle domande più frequenti che potrebbero sorgere.
Lo human touch è determinante per creare relazioni soddisfacenti. Le tecnologie di intelligenza artificiale e automazione, alla base degli strumenti più evoluti per i contact center, facilitano il lavoro delle persone che lavorano nei servizi telefonici a contatto con il pubblico.
Con customer knowledge, conoscenza del cliente, si intende tutto quell’insieme di informazioni organizzate e strutturate che riguardano i clienti o provengono dai loro stessi. È una conoscenza complessa perché proviene da una molteplicità di fonti e canali e che va organizzata e strutturata a seconda dell'uso e dell'obiettivo che si vuole raggiungere.
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