L’analisi vocale utilizza diversi strumenti come il riconoscimento vocale, il machine learning, l’analisi sentiment, le reti neurali e la comprensione del linguaggio naturale.
Lungo il customer journey il cliente interagisce nei diversi touchpoint inviando - attraverso i diversi canali di contatto - feedback indiretti e diretti.
Creare esperienze memorabili per i clienti implica capacità di ascolto, di risposta e di miglioramento che le aziende possono raggiungere coltivando specifiche qualità della loro organizzazione, sviluppando una cultura volta al miglioramento continuo e utilizzando le tecnologia che abilitano l’integrazione dei sistemi e l’analisi dei dati.
Con customer knowledge, conoscenza del cliente, si intende tutto quell’insieme di informazioni organizzate e strutturate che riguardano i clienti o provengono dai loro stessi. È una conoscenza complessa perché proviene da una molteplicità di fonti e canali e che va organizzata e strutturata a seconda dell'uso e dell'obiettivo che si vuole raggiungere.
A seconda del settore, progettare un'esperienza omnicanale può essere vitale o può aumentare il valore dell'offerta sul mercato. Coerenza, disintermediazione, personalizzazione, predittività, sono ciò che si ottiene. In questa infografica abbiamo riassunto le caratteristiche delle 4 fasi in cui si trova un cliente che vive un'esperienza omnicanale: stimolo, ascolto, comprensione, conversazione.
I contact center giocano un ruolo decisivo nelle strategie di customer experience perché sono il crocevia di molte interazioni e la trasformazione digitale è parte della loro evoluzione. … L’infografica che abbiamo preparato ti permette di autovalutare la tua azienda, conoscere qual è lo stadio di maturità CX a cui è arrivata e verificare dove è necessario migliorare.
Le soluzioni di Speech & Text Analytics sono tecnologie abilitanti dei processi di Customer Experience Management perché consentono di analizzare efficacemente le interazioni gestite dal Contact Center sui vari canali. La raccolta e l'analisi della Voice of the Customer e la condivisione all’interno dell’azienda permette di dare veramente un ruolo centrale al cliente.
Nel futuro del customer service ci sarà sempre più intelligenza artificiale. Gli scenari che si aprono non prevedono la sostituzione delle persone a favore di pochi robot, bensì i sistemi intelligenti e automatizzati lavoreranno a fianco degli operatori per creare esperienze complete e appaganti.
Nell'ambito della customer experience, il giudice supremo che ha il potere di determinare il successo o la sconfitta dell'azienda è il cliente stesso. Nonostante gli sforzi degli esperti aziendali per creare un'esperienza impeccabile, senza il consenso e la felicità del cliente, il risultato non è mai del tutto garantito.
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