La Customer experience rappresenta l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda. Ogni volta che ci si appresta ad avviare progetti di Customer Experience, o ad acquistare tecnologia per migliorare la relazione con il cliente, occorre essere certi che la cultura aziendale e l'organizzazione siano orientate verso il cliente.

L’implementazione efficace di una strategia di Customer Centricity oltre a migliorare l'esperienza del cliente e ad avere effetto sulla sua fedeltà, permette di migliorare le performance aziendali, di misurare e ottimizzare le prestazioni in modo più semplice e di diminuire la sensibilità al prezzo da parte del cliente. Nell’economia dell’esperienza il valore che il cliente percepisce, che determina quanto è disposto a spendere,  è completamente staccato dall’oggetto e centrato solo sulla relazione con l’azienda.

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