Il Customer Experience Management (CXM o CEM) è l'insieme di tutte le attività che un'azienda mette in campo per gestire e ottimizzare le interazioni tra cliente e azienda, prodotto o servizio, su qualsiasi canale e in qualsiasi contesto. Come sostiene Gartner, si tratta di una disciplina che ha come obiettivo la comprensione dei bisogni e delle preferenze dei clienti, la creazione di interventi cross-funzionali basati su tale comprensione, e la formazione di una cultura aziendale incentrata sulla soddisfazione, la fedeltà e l'advocacy dei clienti.

In quanto investimento sulla comprensione e soddisfazione dei bisogni dei clienti (customer needs), il Customer Experience Management è considerato generalmente come uno dei pilastri fondamentali di una strategia customer-first. Si articola in tre fasi che abbiamo riassunto nell’infografica.