Molti customer service sono affidati a contact center esterni all’azienda, chiamati anche business processing outsourcer. Queste struttura organizzano tutte le attività di contatto con l’utente finale e rappresentano in tutto e per tutto l’azienda committente.

Proprio per il loro ruolo di cerniera, i contact center in outsourcing  devono soddisfare requisiti di accessibilità al servizio, tempestività di risposta e risoluzione efficace del problema per soddisfare l’utente finale e nello stesso tempo garantire al committente flessibilità del servizio, contenimento costi, qualità della relazione. 

Sono numerose le metriche che si possono adottare, nell’infografica abbiamo riassunto le principali e più diffuse che possono essere un valido modo per misurare la qualità, l’efficacia e l’efficienza del servizio e per individuare le eventuali aree di miglioramento.