Metrigy, una società di ricerca e consulenza focalizzata sulla Unified & Collaboration Communication (UCC) e il digital workplace, ha condotto uno studio per analizzare il rapporto tra intelligenza artificiale (IA) e interazione umana nella gestione dei clienti.
Le ricerche di mercato qualitative si sono evolute e possono essere condotte in modo più snello e veloce, grazie all’uso della tecnologia digitale e il coinvolgimento di community o “laboratori” di clienti e consumatori da interpellare rapidamente e in modo efficace.
Il documento individua cinque priorità chiave per i leader del servizio clienti, con un focus particolare sull'implementazione e il potenziale dell'intelligenza artificiale (AI) per migliorare l'efficienza e l'esperienza del cliente. Ecco un riassunto delle priorità principali: • Investire in AI per il self-service:
Riprendiamo a pubblicare la Guida alle Soluzioni per la Customer Centricity che presenta un panorama dell'offerta di soluzioni tecnologiche e di servizi nell'ambito della customer experience.
Per il 6° anno consecutivo, l’Osservatorio CRM è stato realizzato con lo scopo di monitorare la diffusione del CRM in Italia sia come software che come filosofia e approccio di business. L’edizione 2020 ha anche approfondito la convergenza tra piattaforme e processi eCommerce con l’ecosistema CRM, in un anno in cui i canali di vendita online hanno conosciuto un boom senza precedenti.
Oggi la gestione della customer experience è la punta di diamante del marketing, delle vendite e del branding. Mentre il sistema CRM racconta il passato dei clienti, la CXM evidenzia le loro esigenze attuali e future e permette di soddisfarle in tempo reale, su larga scala e su tutti i canali. La gestione efficace del percorso cross-channel è essa stessa un percorso:
Una guida pratica per implementare l'IA nel tuo contact center senza perdere l'aspetto umano. Le risposte alle domande più frequenti … • In che modo l'IA nel contact center potrà aiutare la mia organizzazione? • In che modo l'IA aiuta gli agenti? • In che modo l'IA aiuta i clienti? • In che modo l'IA aiuta l'attività? E i cinque passaggi per implemetare l'IA nel contact center
In aggiunta alle aspettative in termini di innovazione tecnologica e qualità di servizi ed esperienza offerti, i consumatori si rivelano sempre più sensibili alla reputazione aziendale in ambito di responsabilità e impegno sociale. Nello speciale 7 esperti rispondono a queste domande: • Analisi dei dati, cultura del feedback, ascolto continuo:
Fare proprio il mantra della centralità del cliente significa poter conoscere quest’ultimo al massimo livello di profondità possibile. Solo una comprensione profonda delle sue aspettative e della sua percezione del brand permette all’azienda di garantire un livello d’esperienza sempre eccezionale.
CMI Customer Management Insights è la community della Customer Experience, della Customer Centricity, del Customer Service e della Relazione con il Cliente.
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