B2B Customer driven: i paradigmi del mercato sono in trasformazione e anche nel B2B i clienti si aspettano un’esperienza eccellente. Nello speciale CMI 7 esperti della Community analizzano quali sono i principali aspetti critici e distintivi della Customer Experience nel B2B e quale importanza riveste la Customer Experience nelle strategie di crescita e trasformazione delle aziende B2B.
Mentre si comincia a parlare di omnipresenza, la maggior parte delle aziende ancora non ha processi e tecnologie adeguate all’omnicanalità. I clienti continuano a sperimentare percorsi frammentati e incoerenze di messaggi, che rischiano di diventare ancora più evidenti se si adotta l’AI senza aver messo mano alla cultura aziendale, all’organizzazione e all’integrazione di dati e sistemi.
Secondo un’indagine sul tema promossa da Adobe, solo il 49% delle aziende europee che operano nel settore retail è in grado di personalizzare più della metà del customer journey, e solo il 36% dichiara di poter contare su una strategia di personalizzazione chiara e ben definita.
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Sempre più organizzazioni stanno trasferendo i loro contact center al cloud per ottenere rapidamente i seguenti vantaggi: migliorare la customer experience, aumentare l’agilità, ridurre i costi, supportare i clienti anziché gestire infrastrutture. Spesso però la migrazione del contact center al cloud causa problemi per la customer experience.
Grazie all’analisi e all’uso dei dati cliente, è possibile conoscere le aspettative, le preferenze sui prodotti, i motivi di malcontento ricorrenti e molte altro ancora. È proprio questo tipo di comprensione che permette di prendere decisioni strategiche e di sviluppare un approccio “incentrato sul cliente”.
Questo speciale raccoglie le riflessioni e i contributi emersi nel dibattito online promosso da CMI Customer Management Insights, con Leda Riva (ricercatrice CX), Romeo Scaccabarozzi (Axiante) e Federico Passoni (Impresoft Engage), insieme alle risposte di Axiante, Impresoft Engage, Zoom e Athics alle nostre domande sul tema.
Questo speciale nasce per offrire una visione articolata su come le aziende possano affrontare con consapevolezza e intelligenza il nuovo scenario relazionale. … Nel 2024 ci siamo occupati dell’omnicanalità dei customer journey, oggi occorre anche studiare le modalità per rendere ogni percorso del cliente adatto alle sue esigenze, senza forzature e attriti.
CMI Customer Management Insights è la community della Customer Experience, della Customer Centricity, del Customer Service e della Relazione con il Cliente.
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