In questa pubblicazione ti mostreremo i passi da compiere, gli strumenti necessari per compierli, e gli elementi a cui prestare attenzione per creare relazioni eccezionali con i propri clienti. La retention e la fidelizzazione duratura sono compiti ardui. Con le giuste informazioni e i giusti strumenti puoi lavorare in modo più intelligente.
Il documento definisce KPI chiave per il servizio clienti, segmentando le prestazioni tra "standard" e "top", che rappresentano rispettivamente i valori mediani e il 20° percentile superiore. Alcuni KPI analizzati sono: • First Assign Time (tempo per il primo assegnamento): varia da 2 secondi per le conversazioni a 1 ora e 27 minuti per i ticket in prestazioni standard.
Personalizzare l’esperienza è il nuovo mantra delle aziende. Gartner, già nel 2020, aveva evidenziato che customer experience di elevato valore inducono l’82% dei clienti a riacquistare presso lo stesso marchio, l’86% ad aumentare il valore dei loro acquisti e il 97% a fare passaparola con amici e parenti.
I Clienti cambiano le proprie necessità con la stessa velocità con cui evolve la tecnologia, i canali d’interazione si moltiplicano e modificano la loro rilevanza nell’arco d settimane.
Per capire come le organizzazioni B2B stanno affrontando le sfide CX, il Medallia Institute ha intervistato centinaia di professionisti B2B con sede negli Stati Uniti le cui aziende raccolgono e utilizzano il feedback dei clienti.
Le ricerche di mercato qualitative si sono evolute e possono essere condotte in modo più snello e veloce, grazie all’uso della tecnologia digitale e il coinvolgimento di community o “laboratori” di clienti e consumatori da interpellare rapidamente e in modo efficace.
Riprendiamo a pubblicare la Guida alle Soluzioni per la Customer Centricity che presenta un panorama dell'offerta di soluzioni tecnologiche e di servizi nell'ambito della customer experience.
L’azienda che adotta una strategia “customer centric” ha come obiettivo quello di conoscere i propri clienti; li ascolta, ne anticipa le richieste, offre soluzioni, è presente quando serve, è accessibile e raggiungibile nelle modalità preferite dai clienti.
Molti customer service non riescono a gestire il volume delle chiamate e aumentare il numero degli operatori è impensabile perché lieviterebbero i costi. Questo accade anche quando l'azienda si è dotata di strumenti automatizzati per le risposte più ricorrenti.
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