Nell’ultimo decennio, la messaggistica ha cambiato radicalmente il nostro modo di interagire con amici e parenti nella vita privata. Questa rivoluzione ha trasformato le aspettative dei clienti, che oggi esigono di poter comunicare con agilità negli scambi commerciali. I brand possono instaurare rapporti più personali attraverso la messaggistica…
Comprendere le esigenze e le aspettative dei consumatori è sempre stato fondamentale per la Customer Experience. Tuttavia, per molte aziende, il feedback dei clienti proviene principalmente dai sondaggi. Questa strategia era sufficiente in passato, ma la pandemia e la trasformazione digitale hanno cambiato profondamente il customer journey.
La Customer Experience si misura spesso in termini di touchpoint, canali e tempi di risposta. Ma ciò che fa davvero la differenza non è quanto velocemente rispondiamo, ma quanto efficacemente risolviamo. I dati lo confermano, quando un problema resta aperto, la relazione si indebolisce fino a rompersi.
In tutti i settori, la trasformazione digitale promette processi più efficienti, dati di mercato più approfonditi e maggiore produttività con costi ridotti. Tutto questo crea esperienze più rapide e soddisfacenti per i clienti. Ma ricerche recenti mostrano che il 70% delle aziende che avviano un progetto di trasformazione digitale non riesce a raggiungere i propri obiettivi.
Sempre più organizzazioni stanno trasferendo i loro contact center al cloud per ottenere rapidamente i seguenti vantaggi: migliorare la customer experience, aumentare l’agilità, ridurre i costi, supportare i clienti anziché gestire infrastrutture. Spesso però la migrazione del contact center al cloud causa problemi per la customer experience.
Le ricerche di mercato qualitative si sono evolute e possono essere condotte in modo più snello e veloce, grazie all’uso della tecnologia digitale e il coinvolgimento di community o “laboratori” di clienti e consumatori da interpellare rapidamente e in modo efficace.
Adottare un approccio omnicanale, innovativo e customer-centric non è solo un modo per seguire le tendenze del mercato, ma è diventato un requisito fondamentale per le aziende che vogliono rimanere competitive e sostenibili nel lungo termine.
Il Customer Service è uno dei principali pillar di E80 Group, specializzato nello sviluppo di soluzioni intralogistiche automatizzate ed integrate, per assicurare ai clienti massima innovazione, totale sicurezza, riduzione dei margini di errore e completezza ed efficienza nel reperire le informazioni di supporto.
L'esperienza del cliente dipende da sistemi di IA in grado di funzionare in modo affidabile anche in situazioni di stress reali e non solo nelle dimostrazioni controllate. Accuratezza, resilienza e adattabilità sono oggi i fattori che distinguono un’automazione efficace da un’automazione problematica.
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