L'adozione della tecnologia degli Speech Analytics in Italia deve tenere conto delle norme previste per il controllo a distanza degli operatori dei contact center e per la garanzia della privacy. Nel documento redatto dall'avvocato Antonella Parisi, dello Studio Pessi e Associati, vengono riassunti i punti di cui tenere conto e gli accorgimenti indicati dal Garante della Privacy.
L’azienda che adotta una strategia “customer centric” ha come obiettivo quello di conoscere i propri clienti; li ascolta, ne anticipa le richieste, offre soluzioni, è presente quando serve, è accessibile e raggiungibile nelle modalità preferite dai clienti.
L’indice di risoluzione della prima chiamata o FCR, acronimo di First Contact Resolution è una specifica metrica utilizzata nei contact center per monitorare e misurare la percentuale di chiamate dei clienti che vengono risolte alla prima chiamata.
Fare proprio il mantra della centralità del cliente significa poter conoscere quest’ultimo al massimo livello di profondità possibile. Solo una comprensione profonda delle sue aspettative e della sua percezione del brand permette all’azienda di garantire un livello d’esperienza sempre eccezionale.
Con l'Aryanna Index si misura la soddisfazione espressa dai potenziali clienti nei confronti dell’informazione ricevuta dal customer care di una azienda. Si tratta di un indice che spiega l’atteggiamento, a seguito di un primo contatto con l’azienda, di chi cliente non lo è ancora ma vorrebbe diventarlo.
Eliminare i colli di bottiglia, rendere fluidi i processi, dare risposte ai clienti rapide e risolutive, equilibrare il ricorso a selfcare, assistenti virtuali e operatori: non è la lista dei desideri ma il livello avanzato del tuo customer service.
Comprendere le esigenze e le aspettative dei consumatori è sempre stato fondamentale per la Customer Experience. Tuttavia, per molte aziende, il feedback dei clienti proviene principalmente dai sondaggi. Questa strategia era sufficiente in passato, ma la pandemia e la trasformazione digitale hanno cambiato profondamente il customer journey.
Oggi la gestione della customer experience è la punta di diamante del marketing, delle vendite e del branding. Mentre il sistema CRM racconta il passato dei clienti, la CXM evidenzia le loro esigenze attuali e future e permette di soddisfarle in tempo reale, su larga scala e su tutti i canali. La gestione efficace del percorso cross-channel è essa stessa un percorso:
Le ricerche di mercato qualitative si sono evolute e possono essere condotte in modo più snello e veloce, grazie all’uso della tecnologia digitale e il coinvolgimento di community o “laboratori” di clienti e consumatori da interpellare rapidamente e in modo efficace.
CMI Customer Management Insights è la community della Customer Experience, della Customer Centricity, del Customer Service e della Relazione con il Cliente.
Uno spazio di informazione dove trovare esperienze, pratiche, casi e tecnologie, dedicato a coloro che vogliono fare innovazione promuovendo la cultura del cliente al centro.
Per avere informazioni, conoscere le modalità di accesso alla Community o per ricevere supporto, scrivici a relazioni@cmi.network
