ll successo di un’azienda è sempre più collegato al coinvolgimento dei dipendenti, che può essere completo solo se l’esperienza che vivono al lavoro durante tutto il percorso di carriera dal primo contatto all’uscita è positiva. Non solo, oggi si sta sempre più diffondendo la consapevolezza di quanto sia importante l’employee experience nel processo di creazione della customer experience.
Metrigy, una società di ricerca e consulenza focalizzata sulla Unified & Collaboration Communication (UCC) e il digital workplace, ha condotto uno studio per analizzare il rapporto tra intelligenza artificiale (IA) e interazione umana nella gestione dei clienti.
La Customer Experience si misura spesso in termini di touchpoint, canali e tempi di risposta. Ma ciò che fa davvero la differenza non è quanto velocemente rispondiamo, ma quanto efficacemente risolviamo. I dati lo confermano, quando un problema resta aperto, la relazione si indebolisce fino a rompersi.
Il documento definisce KPI chiave per il servizio clienti, segmentando le prestazioni tra "standard" e "top", che rappresentano rispettivamente i valori mediani e il 20° percentile superiore. Alcuni KPI analizzati sono: • First Assign Time (tempo per il primo assegnamento): varia da 2 secondi per le conversazioni a 1 ora e 27 minuti per i ticket in prestazioni standard.
Self-care: gli strumenti per una CX ottimale … Chi fa da sé fa per tre, recita un antico proverbio. Ma tale affermazione è ancora attuale, oggi, quando un cliente opera in modalità self-care? "Una delle chiavi vincenti per adottare soluzioni di self-care nell’ambito di una più globale strategia di Customer Experience è l’equilibrio tra i canali in un contesto omnichannel.
Nel momento di crisi che stiamo attraversando, le aziende hanno bisogno di leve efficaci per ripartire. Tra queste, ce n’è una troppo spesso trascurata: la Customer Centricity, ovvero l’orientamento al cliente. Applicata al cliente esterno, ha l’effetto finale di trasformare molte più opportunità in vendite. Applicata al cliente interno, invece, aumenta la produttività.
L'adozione della tecnologia degli Speech Analytics in Italia deve tenere conto delle norme previste per il controllo a distanza degli operatori dei contact center e per la garanzia della privacy. Nel documento redatto dall'avvocato Antonella Parisi, dello Studio Pessi e Associati, vengono riassunti i punti di cui tenere conto e gli accorgimenti indicati dal Garante della Privacy.
Nell’ultimo decennio, la messaggistica ha cambiato radicalmente il nostro modo di interagire con amici e parenti nella vita privata. Questa rivoluzione ha trasformato le aspettative dei clienti, che oggi esigono di poter comunicare con agilità negli scambi commerciali. I brand possono instaurare rapporti più personali attraverso la messaggistica…
Per il 6° anno consecutivo, l’Osservatorio CRM è stato realizzato con lo scopo di monitorare la diffusione del CRM in Italia sia come software che come filosofia e approccio di business. L’edizione 2020 ha anche approfondito la convergenza tra piattaforme e processi eCommerce con l’ecosistema CRM, in un anno in cui i canali di vendita online hanno conosciuto un boom senza precedenti.
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