In aggiunta alle aspettative in termini di innovazione tecnologica e qualità di servizi ed esperienza offerti, i consumatori si rivelano sempre più sensibili alla reputazione aziendale in ambito di responsabilità e impegno sociale. Nello speciale 7 esperti rispondono a queste domande: • Analisi dei dati, cultura del feedback, ascolto continuo:
CDP, loyalty, personalizzazione, AI, orchestrazione omnicanale: parole che oggi sentiamo spesso, ma che raramente vengono spiegate in modo concreto. Durante l'incontro Esplorando le Customer Data Platform abbiamo provato a farlo, partendo da un punto fermo: la tecnologia da sola non basta.
L’obiettivo di DSV, una delle cinque società di trasporti e logistica più grandi a livello mondiale, era di sviluppare un programma di sondaggi con una struttura centralizzata e professionale, in grado di implementare standard globali, di individuare e snellire i punti di contatto strategici e di creare un modello di sondaggi per i clienti coerente per tutta l’organizzazione.
Per capire come le organizzazioni B2B stanno affrontando le sfide CX, il Medallia Institute ha intervistato centinaia di professionisti B2B con sede negli Stati Uniti le cui aziende raccolgono e utilizzano il feedback dei clienti.
Nel momento di crisi che stiamo attraversando, le aziende hanno bisogno di leve efficaci per ripartire. Tra queste, ce n’è una troppo spesso trascurata: la Customer Centricity, ovvero l’orientamento al cliente. Applicata al cliente esterno, ha l’effetto finale di trasformare molte più opportunità in vendite. Applicata al cliente interno, invece, aumenta la produttività.
Nonostante investimenti record in AI e tecnologia CX, i punteggi dell'esperienza clienti stanno calando. Il CX Index 2025 di Forrester ha rilevato che un brand statunitense su quattro quest'anno ha registrato un calo della qualità dell'esperienza del cliente. La ragione è semplice:
Nell’inverno del 2019 TechData aveva la necessità di ampliare le opportunità di business nell'ambito IoT nel mercato italiano, ancora poco sviluppato rispetto ad altri Paesi europei. Il primo obiettivo del progetto di Marketing Automation è stato quello di colmare il vuoto informativo ed educativo sull’Internet of Things per poter creare un effettivo interesse.
Oggi la gestione della customer experience è la punta di diamante del marketing, delle vendite e del branding. Mentre il sistema CRM racconta il passato dei clienti, la CXM evidenzia le loro esigenze attuali e future e permette di soddisfarle in tempo reale, su larga scala e su tutti i canali. La gestione efficace del percorso cross-channel è essa stessa un percorso:
I Clienti cambiano le proprie necessità con la stessa velocità con cui evolve la tecnologia, i canali d’interazione si moltiplicano e modificano la loro rilevanza nell’arco d settimane.
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