Introdurre l’intelligenza artificiale in azienda significa prima di tutto decidere chi controlla i dati e come vengono trattati. Questa guida di Zoom, pensata per CISO, CIO e responsabili IT, analizza come l’IA generativa può essere adottata senza perdere governance e conformità, prendendo come caso Zoom AI Companion.
C'è una domanda che attraversa silenziosamente ogni articolo di questo numero: chi vuole essere la tua azienda per i suoi clienti? È una domanda di identità, non di marketing. Quella che si costruisce nelle decisioni piccole e grandi, nelle priorità che si scelgono e in quelle che si abbandonano. Mettere il cliente al centro non è una tattica: è una scelta di chi si vuole essere.
Questo speciale raccoglie le riflessioni e i contributi emersi nel dibattito online promosso da CMI Customer Management Insights, con Leda Riva (ricercatrice CX), Romeo Scaccabarozzi (Axiante) e Federico Passoni (Impresoft Engage), insieme alle risposte di Axiante, Impresoft Engage, Zoom e Athics alle nostre domande sul tema.
In tutti i settori, la trasformazione digitale promette processi più efficienti, dati di mercato più approfonditi e maggiore produttività con costi ridotti. Tutto questo crea esperienze più rapide e soddisfacenti per i clienti. Ma ricerche recenti mostrano che il 70% delle aziende che avviano un progetto di trasformazione digitale non riesce a raggiungere i propri obiettivi.
Nonostante investimenti record in AI e tecnologia CX, i punteggi dell'esperienza clienti stanno calando. Il CX Index 2025 di Forrester ha rilevato che un brand statunitense su quattro quest'anno ha registrato un calo della qualità dell'esperienza del cliente. La ragione è semplice:
L’integrazione dell’IA all’interno di un’organizzazione non è un processo pulito e lineare. Nella pratica, l’applicazione dell’IA procede a fasi alterne, accelerando a tratti e talvolta rallentando, suscitando entusiasmo in alcuni dipendenti e smarrimento in altri.
Molti customer service non riescono a gestire il volume delle chiamate e aumentare il numero degli operatori è impensabile perché lieviterebbero i costi. Questo accade anche quando l'azienda si è dotata di strumenti automatizzati per le risposte più ricorrenti.
Mentre si comincia a parlare di omnipresenza, la maggior parte delle aziende ancora non ha processi e tecnologie adeguate all’omnicanalità. I clienti continuano a sperimentare percorsi frammentati e incoerenze di messaggi, che rischiano di diventare ancora più evidenti se si adotta l’AI senza aver messo mano alla cultura aziendale, all’organizzazione e all’integrazione di dati e sistemi.
I clienti valutano le loro esperienze di interazione digitale con un’azienda in base a tre fattori: • successo nel raggiungimento dei loro obiettivi … • sforzo richiesto per raggiungere i loro obiettivi … • impatto emozionale dell’interazione … Come iniziare dunque a migliorare l’esperienza digitale offerta ai clienti?
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