CDP, loyalty, personalizzazione, AI, orchestrazione omnicanale: parole che oggi sentiamo spesso, ma che raramente vengono spiegate in modo concreto. Durante l'incontro Esplorando le Customer Data Platform abbiamo provato a farlo, partendo da un punto fermo: la tecnologia da sola non basta.
Personalizzare l’esperienza è il nuovo mantra delle aziende. Gartner, già nel 2020, aveva evidenziato che customer experience di elevato valore inducono l’82% dei clienti a riacquistare presso lo stesso marchio, l’86% ad aumentare il valore dei loro acquisti e il 97% a fare passaparola con amici e parenti.
Ormai, tutti hanno intuito l'importanza strategica di migliorare l'esperienza del cliente. Ma quali sono le azioni che hanno realmente impatto sull'aumento dei ricavi? In questo e-book in inglese, te ne consigliamo tre:
L’indice di risoluzione della prima chiamata o FCR, acronimo di First Contact Resolution è una specifica metrica utilizzata nei contact center per monitorare e misurare la percentuale di chiamate dei clienti che vengono risolte alla prima chiamata.
Secondo un’indagine sul tema promossa da Adobe, solo il 49% delle aziende europee che operano nel settore retail è in grado di personalizzare più della metà del customer journey, e solo il 36% dichiara di poter contare su una strategia di personalizzazione chiara e ben definita.
I clienti valutano le loro esperienze di interazione digitale con un’azienda in base a tre fattori: • successo nel raggiungimento dei loro obiettivi … • sforzo richiesto per raggiungere i loro obiettivi … • impatto emozionale dell’interazione … Come iniziare dunque a migliorare l’esperienza digitale offerta ai clienti?
La recente classifica dei migliori customer service pubblicata dal Corriere della Sera e realizzata in collaborazione con Statista ha visto AW LAB conquistare il secondo posto in due graduatorie all'interno della categoria Abbigliamento & Accessori:
CMI Customer Management Insights è la community della Customer Experience, della Customer Centricity, del Customer Service e della Relazione con il Cliente.
Uno spazio di informazione dove trovare esperienze, pratiche, casi e tecnologie, dedicato a coloro che vogliono fare innovazione promuovendo la cultura del cliente al centro.
Per avere informazioni, conoscere le modalità di accesso alla Community o per ricevere supporto, scrivici a relazioni@cmi.network
