Per il 6° anno consecutivo, l’Osservatorio CRM è stato realizzato con lo scopo di monitorare la diffusione del CRM in Italia sia come software che come filosofia e approccio di business. L’edizione 2020 ha anche approfondito la convergenza tra piattaforme e processi eCommerce con l’ecosistema CRM, in un anno in cui i canali di vendita online hanno conosciuto un boom senza precedenti.
Riprendiamo a pubblicare la Guida alle Soluzioni per la Customer Centricity che presenta un panorama dell'offerta di soluzioni tecnologiche e di servizi nell'ambito della customer experience.
La ricerca esamina i fattori chiave e le aspettative della crescita dell'intelligenza artificiale da qui al 2025, comprese le previsioni di crescita degli investimenti, il nuovo percorso del cliente e il ruolo permanente, anche se in evoluzione, degli agenti umani e del personale nel fornire valore a clienti e organizzazioni.
L’integrazione dell’IA all’interno di un’organizzazione non è un processo pulito e lineare. Nella pratica, l’applicazione dell’IA procede a fasi alterne, accelerando a tratti e talvolta rallentando, suscitando entusiasmo in alcuni dipendenti e smarrimento in altri.
Il Customer Service è uno dei principali pillar di E80 Group, specializzato nello sviluppo di soluzioni intralogistiche automatizzate ed integrate, per assicurare ai clienti massima innovazione, totale sicurezza, riduzione dei margini di errore e completezza ed efficienza nel reperire le informazioni di supporto.
Personalizzare l’esperienza è il nuovo mantra delle aziende. Gartner, già nel 2020, aveva evidenziato che customer experience di elevato valore inducono l’82% dei clienti a riacquistare presso lo stesso marchio, l’86% ad aumentare il valore dei loro acquisti e il 97% a fare passaparola con amici e parenti.
Più la tecnologia avanza, più gli strumenti a disposizione degli esperti dell’esperienza cliente diventano raffinati, più diventa evidente quanto sia discriminante la qualità della relazione che viene instaurata tra cliente e marchi. Fiducia, gratitudine, reciprocità sono tutte emozioni e sentimenti che non possono mancare in una lunga relazione fedele.
Per capire come le organizzazioni B2B stanno affrontando le sfide CX, il Medallia Institute ha intervistato centinaia di professionisti B2B con sede negli Stati Uniti le cui aziende raccolgono e utilizzano il feedback dei clienti.
Il documento definisce KPI chiave per il servizio clienti, segmentando le prestazioni tra "standard" e "top", che rappresentano rispettivamente i valori mediani e il 20° percentile superiore. Alcuni KPI analizzati sono: • First Assign Time (tempo per il primo assegnamento): varia da 2 secondi per le conversazioni a 1 ora e 27 minuti per i ticket in prestazioni standard.
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