Parlare di ascolto e comprensione del cliente attraverso tecnologie abilitanti e metodologie di analisi dei dati conduce prima o poi a pronunciare la formula magica Voice of the Customer.
Di che si tratta? Con questa espressione si indica il processo di acquisizione di tutto ciò che i clienti dicono e scrivono di un determinato brand, prodotto o servizio, ma anche dei loro bisogni, delle loro preferenze e delle loro aspettative, dei loro problemi e dei loro reclami. Un simile approccio strategico permette alle aziende di mantenersi reattive anche in un mercato estremamente dinamico, dal momento che fornisce loro informazioni costanti che permettono di agire in modo mirato e customer centric. Le persone parlano, si confrontano, condividono feedback e opinioni in modo molto più pervasivo e capillare che in passato: si tratta ora di ascoltarle e di mostrarsi disponibili e attenti nel raccogliere esigenze, desideri, suggerimenti, e tradurli in azioni di miglioramento.

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