Omnichannel Customer Experience

Cosa si trova in queste pagine: la storia di buddybank e CRLab. Buone pratiche per personalizzazione e fidelizzazione. Consigli da utilizzare subito.

Avere un approccio omnicanale vuol dire aver messo il cliente al centro. Pochi sanno che il termine omnichannel nasce dall'esperienza di Best Buy che ha battuto Walmart offrendo un'esperienza personalizzata senza distinzione tra fisico e digitale. L'omnicanalità può essere vitale o può aumentare il valore. Coerenza, disintermediazione, personalizzazione, predittività, fidelizzazione è quello che si ottiene. Sono tanti gli esempi che si possono seguire come quello di buddybank che ha ridotto il churn e ottimizzato i flussi di comunicazione, o di CRLab che ha aumentato le vendite e migliorato la qualità dei lead
Come e perché definire la propria strategia omnicanale? In queste pagine diamo alcuni strumenti per rispondere a questa domanda, approfondendo queste righe.

Cosa è successo quando si è iniziato a parlare di omnichannel customer experience

Il dibattito sull’omnicanalità ha generato il grande equivoco che questo approccio riguardi soltanto i canali digitali. Non è così, e allo stesso tempo il digitale è la tecnologia cruciale che rende ogni esperienza omnicanale. Proviamo ad individuare i canali digitali e i canali fisici seguendo un esempio.

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Come decidere di impostare una strategia omnicanale, personalizzata per ogni cliente

La corsa ad aprire nuovi canali, che molti responsabili stanno vivendo da diversi anni, nasce dalla convinzione che ogni cliente si aspetti di trovare ovunque il proprio prodotto o servizio preferito e di poter contattare la relativa azienda con le stesse modalità che utilizza con i propri amici. È una buona motivazione per decidere di predisporre un’esperienza omnicanale?

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Cosa ha spinto le aziende che hanno investito in strategie omnicanale

La spinta principale per i manager di un’azienda che ha deciso di adottare una strategia omnicanale è legata al posizionamento nel proprio mercato. Alcune aziende prendono questa iniziativa per difendere la posizione, altre per battere concorrenti in posizioni dominanti.

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Quali sono gli effetti che ottengono le aziende con una strategia omnicanale

Le aziende vogliono rispondere ai clienti in modo personalizzato, senza dare informazioni diverse a seconda del canale, riducendo il più possibile i passaggi e anticipando le richieste del cliente. Coerenza, comunicazione non mediata, personalizzazione e predittività sono effetti che si ottengono grazie all’utilizzo di strategie omnicanale.

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Attivare i clienti di una banca mobile-only: il caso buddybank

Se negli Stati Uniti l’avvento delle strategie omnicanale ha visto protagoniste le aziende di commercio al dettaglio, in Italia i primi settori ad aver avuto un impatto significativo sono stati le telecomunicazioni, le utilities, le banche e le assicurazioni.

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Fidelizzare con l'approccio omnicanale

Come Ulisse con il canto delle sirene, il consumatore è esposto continuamente a una miriade di messaggi. Le conversazioni iniziano, si spezzano, riprendono in modo casuale e ci si perde in quello che Google ha chiamato il messy middle.

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Marketing omnicanale: facile se sai come farlo

Si parla molto di omnicanalità, ma nella pratica sono poche le aziende che riescono a realizzarla.

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I dati a supporto delle strategie Omnichannel Customer Experience

L'era digitale ha visto un notevole aumento delle aspettative dei consumatori. Oggi, non solo si aspettano interazioni fluidamente integrate attraverso una varietà di canali, ma desiderano anche che queste interazioni siano personalizzate e rilevanti. Al centro di questa rivoluzione omnicanale, i dati giocano un ruolo cruciale.

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