Si parla molto di omnicanalità, ma nella pratica sono poche le aziende che riescono a realizzarla. L’ultima indagine dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano registrava che solo il 6% delle grandi aziende hanno un approccio avanzato all’omnicanalità e il 22% muoveva i primi passi nel 2022. In mezzo una vasta platea di imprese che hanno avviato la trasformazione omnicanale.
Nonostante la percezione che questa sia la strada giusta e il favore dei consumatori che apprezzano le esperienze fluide senza interruzione tra canale e canale, tra fisico e digitale, sembra proprio che l’omnicanalità sia complessa da realizzare.
Vediamo insieme un percorso possibile per avviare un progetto per offrire una customer experience uniforme e coinvolgente attraverso tutti i canali di comunicazione disponibili, sia online che offline.
4 passi per raggiungere l'omnicanalità
- Analizzare la situazione di partenza: prima di iniziare è fondamentale conoscere i canali che si hanno a disposizione, quali sono i preferiti dai clienti, il tipo di relazione che si instaura.
- Creare un profilo unico del cliente: si ottiene integrando i dati dai diversi canali e permette di offrire una customer experience personalizzata e coerente.
- Sincronizzare i canali: le informazioni raccolte su un canale sono accessibili su tutti gli altri, garantendo continuità nella comunicazione.
- Coerenza del messaggio: comunicare un messaggio coerente su tutti i canali per creare una customer experience omogenea, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente.
Omnicanalità e Marketing Automation
La marketing automation è uno strumento potente che facilita l'omnicanalità. Consente di automatizzare le attività di marketing, semplificando la gestione delle campagne e migliorando l'efficienza complessiva. Ecco come l'omnicanalità e la marketing automation si integrano:
- Segmentare i clienti per suddividere i clienti in base alle loro preferenze, comportamenti e interessi per creare campagne di marketing personalizzate per ciascun segmento.
- Automatizzare le campagne per pianificare e distribuire contenuti attraverso i canali appropriati in modo tempestivo e preciso.
- Rispondere in tempo reale, automatizzando risposte basate sui comportamenti dei clienti. Per esempio, quando un cliente abbandona il carrello sul sito web, in modo automatico gli viene inviata un'email di follow-up con uno sconto per incoraggiarlo a completare l'acquisto.
I vantaggi che si ottengono
Adottare un approccio omnicanale alla relazione con il cliente permette di ottenere dei vantaggi facilmente misurabili con le diverse metriche che si utilizzano nel mondo del marketing e della customer experience.
Nel dettaglio si possono osservare dei progressi in questi ambiti:
- Customer Experience migliorata: i clienti si sentono più coinvolti e apprezzati, poiché ricevono messaggi personalizzati e pertinenti su tutti i canali.
- Aumento delle conversioni: la comunicazione mirata e tempestiva aumenta le probabilità di conversione in modo significativo.
- Fidelizzazione dei clienti: l'esperienza omogenea e di qualità rende più propensi i clienti a tornare e a diventare fedeli al brand.
- Efficienza operativa: l'automazione delle campagne riduce il lavoro manuale e ottimizza il processo di marketing, liberando risorse preziose.
- Migliore misurazione delle prestazioni: la marketing automation fornisce analisi approfondite sulle prestazioni delle campagne, consentendo di apportare miglioramenti mirati.
Le aziende che abbracciano questa strategia si posizionano in modo competitivo e costruiscono relazioni a lungo termine con i propri clienti, generando un vantaggio competitivo significativo.
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