Questa pubblicazione si occupa di ambiti della relazione con il cliente che richiamano un coinvolgimento emotivo in modo esplicito. Utilizziamo termini che riguardano emozioni che, nel senso comune, attribuiamo alle persone, per descrivere un sentimento verso un’organizzazione, un prodotto, un servizio.
Per evitare che diventi una sorta di manuale del corteggiamento per aziende che vogliono sedurre il proprio cliente, il primo passaggio che faremo è chiarire cosa si intende per impegno e fedeltà nel contesto della relazione tra azienda e cliente.
L’interesse che può avere un manager a sviluppare una strategia di questa direzione è ormai parte della conoscenza comune e viene solitamente riassunta dalla frase che ricorda che l’acquisizione di un nuovo cliente è dalle sei alle sette volte più costosa degli investimenti fatti per mantenere un cliente esistente.
Una delle convinzioni diffuse negli studi sulla crescita aziendale riguarda l’aumento considerevole dei ricavi che può essere generato da un piccolo aumento di fedeltà, con casi che arrivano a un raddoppio delle entrate a fronte di un aumento di meno di un decimo della fedeltà.
Nella pubblicazione indagheremo quando queste affermazioni si sono verificate, e in quali contesti convenga utilizzare le risorse per promuovere comportamenti abituali del cliente, e in quali è possibile sviluppare aspetti emotivi che alimentino la relazione.
