L’85% dei leader aziendali interpellati sui futuri sviluppi del customer service da Coleman Parkes Research ha dichiarato che gli strumenti digitali continueranno a innovare tutto ciò che riguarda l’esperienza e le relazioni con i clienti, collocandole sempre di più sotto il segno dell’omnicanalità, dell’immediatezza e dell’accessibilità costante.
Il trend consolidato vede le aziende scegliere e implementare soluzioni tecnologiche caratterizzate da scalabilità e flessibilità, arricchite da intelligenza artificiale, chatbot e automazioni, semplici da usare e capaci di garantire esperienze personalizzate e coerenti, anche grazie allo sviluppo più recente delle metodologie di conversational design.
Questa non è l’unica certezza che anima gli esperti del customer service aziendale. L’aggettivo digitale viene spesso inteso come sinonimo di self-served, ma chi si occupa quotidianamente di gestire l’esperienza e le interazioni dei clienti sa bene quanto valore abbia ai loro occhi il supporto fornito da operatori dotati delle conoscenze e degli strumenti adatti a rispondere in modo umano, adeguato e tempestivo ai loro problemi e alle loro richieste.
Solo chi agisce su entrambi questi fronti, tecnologico e umano, può risolvere con successo il trilemma della CX, ovvero trovare la combinazione perfetta tra qualità e rapidità delle risposte, valore e umanità dei rapporti instaurati, tempestività e rilevanza delle informazioni fornite a ciascun cliente.
Durante l’incontro, i professionisti di Ellysse analizzeranno tutte le trasformazioni che hanno caratterizzato il mondo del customer service nei vent’anni di attività dell’azienda. Gli interventi di esperti del settore e le testimonianze dei protagonisti di percorsi di innovazione delle relazioni con i clienti mostreranno come hanno trovato la loro combinazione ideale tra uomo e tecnologia.
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