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Metrigy, una società di ricerca e consulenza focalizzata sulla Unified & Collaboration Communication (UCC) e il digital workplace, ha condotto uno studio per analizzare il rapporto tra intelligenza artificiale (IA) e interazione umana nella gestione dei clienti.
Lo studio ha messo in evidenza come una strategia di customer experience (CX) non possa basarsi esclusivamente sull'automazione e sull'IA, ma debba mantenere un tocco umano che i consumatori continuano a richiedere.
Emergono anche tre aspettative chiave dei clienti quando si interfacciano con i contact center: possibilità di scegliere il canale per interagire con l’azienda, essere autonomi e ottenere risposte risolutive in breve tempo.
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