Il documento definisce KPI chiave per il servizio clienti, segmentando le prestazioni tra "standard" e "top", che rappresentano rispettivamente i valori mediani e il 20° percentile superiore. Alcuni KPI analizzati sono:

• First Assign Time (tempo per il primo assegnamento): varia da 2 secondi per le conversazioni a 1 ora e 27 minuti per i ticket in prestazioni standard.
• First Response Time (tempo di prima risposta): evidenziato per il miglioramento con AI, riducendo i tempi di risposta fino al 37.6%.
• CSAT (Customer Satisfaction): migliorato fino al 6.2% utilizzando Freddy AI.

Le soluzioni supportate dall'AI  permettono miglioramenti significativi nei tempi di risposta e risoluzione, e nelle percentuali di risoluzione al primo contatto. Le aziende che adottano AI e automazioni hanno ridotto notevolmente i tempi di gestione dei ticket e hanno registrato un aumento del punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT). Chatbot e risposte predefinite hanno contribuito a deviare una percentuale significativa di richieste, fino al 99% nel settore delle telecomunicazioni, permettendo una gestione più efficiente delle risorse.