Close the loop: un programma che riduce il tempo di risposta a meno di 48 ore

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L’obiettivo di DSV, una delle cinque società di trasporti e logistica più grandi a livello mondiale, era di sviluppare un programma di sondaggi con una struttura centralizzata e professionale, in grado di implementare standard globali, di individuare e snellire i punti di contatto strategici e di creare un modello di sondaggi per i clienti coerente per tutta l’organizzazione. Al contempo, DSV voleva instaurare un programma di close the loop feedback con un tasso di risposta a ogni singolo caso inferiore alle 48 ore.

DSV ha scelto InMoment, un partner di calibro internazionale per la CX, dotato di vasta esperienza nelle ricerche di mercato e di una piattaforma CX scalabile, per cominciare a gestire un programma centralizzato per tutte le aree geografiche di DSV.

DSV ha voluto promuovere e adottare un efficace programma di close the loop del feedback con lo sviluppo di un’organizzazione Customer - Centric.
Il presupposto alla base di tale strategia era il convincimento che, con la giusta condotta dei dipendenti, si sarebbe ottenuto automaticamente un miglioramento dell’NPS e, contestualmente, anche un incremento della fedeltà dei clienti.

La storia:

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