Comprendere le esigenze e le aspettative dei consumatori è sempre stato fondamentale per la Customer Experience. Tuttavia, per molte aziende, il feedback dei clienti proviene principalmente dai sondaggi. Questa strategia era sufficiente in passato, ma la pandemia e la trasformazione digitale hanno cambiato profondamente il customer journey. I sondaggi da soli non possono fornire insight sufficienti per aiutare le aziende ad anticipare il mercato e l’evoluzione del comportamento dei consumatori.

Nel mondo digitale odierno, le aziende devono raccogliere i segnali dell’esperienza in tempo reale e durante tutto il customer journey, attraverso il feedback diretto e indiretto, dati operativi e comportamenti osservati. I segnali sono punti dati relativi all'Esperienza del Cliente che provengono da diversi sistemi, canali, tecnologie proprie e persino fonti di terze parti.  I tipi di segnale comprendono dati digitali di clickstream, informazioni dell’e-commerce, dati POS, interazioni con il call center, dati CRM, interazioni di servizio, dati IoT, dati delle Risorse Umane, opinioni acquisite attraverso i video, strumenti di vendita e marketing e anche i dati dei sondaggi.