Nell'ambito della customer experience, il giudice supremo che ha il potere di determinare il successo o la sconfitta dell'azienda è il cliente stesso. Nonostante gli sforzi degli esperti aziendali per creare un'esperienza impeccabile, senza il consenso e la felicità del cliente, il risultato non è mai del tutto garantito.

Le principali strategie utilizzate dalle aziende sono la personalizzazione della relazione e dell’offerta, l’ascolto del cliente, l’ottimizzazione dei customer journey e la creazione di connessioni emotive per favorire la creazione di un legame durevole.

I risultati che si ottengono sono aumento  della soddisfazione dei clienti, della loro fidelizzazione, maggiore efficienza dell’azienda e aumento dei ricavi.

Le aziende che raggiungono questi risultati utilizzano un approccio data-driven e utilizzano sistematicamente e in modo pervasivo tutti i dati disponibili sui comportamenti, le preferenze e le aspettative dei clienti riguardo ai prodotti, servizi e persone dell'organizzazione. In questo modo, le aziende si concentrano sulle esigenze dei propri clienti e utilizzano i dati raccolti per migliorare il loro rapporto con loro.