Solo il 18% delle aziende dichiara di essere omnicanale e questo spiega molte cose sul perché l’esperienza dei clienti sui canali di contatto è spesso deludente. L’89% prova frustrazione quando deve ripetere il motivo della chiamata o operazioni già effettuate.
L'origine dei problemi risiede nell’impossibilità di gestire in modo appropriato le interazioni e di utilizzare i dati che riguardano i clienti quando si utilizzano sistemi separati per ciascun canale.

Abbiamo riassunto tutto ciò che si può fare quando, utilizzando una piattaforma omnicanale, si raccolgono, analizzano e utilizzano i numerosi dati relativi alle transazioni, ai comportamenti e alle opinioni dei clienti. Gli operatori possono lavorare in modo armonico e coordinato e riescono a seguire il cliente in ogni fase del suo percorso anticipando le sue richieste, proponendogli ciò che desidera e fornendogli un’assistenza personalizzata.