Nel futuro del customer service ci sarà sempre più intelligenza artificiale. Gli scenari che si aprono non prevedono la sostituzione delle persone a favore di pochi robot, bensì i sistemi intelligenti e automatizzati lavoreranno a fianco degli operatori per creare esperienze complete e appaganti. Il risultato sarà un lavoro più gratificante per gli operatori del customer service e un’esperienza più soddisfacente per i clienti.

Sono tre in particolare gli ambiti in cui l’intelligenza artificiale produrrà gli effetti maggiori:

• Presidio efficace dei canali 24/7, con IVR, chatbot, voicebot intelligenti capaci di rispondere alle richieste dei clienti e di raccogliere ulteriori informazioni da utilizzare per migliorare la situazione
• Comprensione dei comportamenti e degli intenti dei clienti grazie all’elaborazione rapida dei dati che permettono di creare una vista unica del cliente e migliorare l’esperienza
• Potenziamento delle prestazioni degli operatori con il supporto per i processi standard ripetitivi, il rapido accesso alle informazioni necessarie alla risposta e suggerimenti per le next best action sulla base dell'interazione.