I clienti si indirizzano verso i canali digitali o verso un operatore a seconda della complessità della richiesta che devono fare. Per trovare l'equilibrio tra human touch e automazione occorre conoscere bene queste preferenze per indirizzare sul self service le richieste più semplici con maggior probabilità di risoluzione rapida e sugli operatori quelle più complesse che richiedono comprensione ed empatia.

Nell'infografica abbiamo sintetizzato i cinque passaggi che si possono compiere per trovare la guista combinazione tra canali assistiti e self service in un'ottica di Hybrid BPO.