Questo framework parte da una constatazione semplice ma spesso trascurata: molte aziende progettano, comunicano e migliorano partendo da ciò che offrono, non da ciò che il cliente sta vivendo. Il risultato è un’offerta tecnicamente corretta, ma poco rilevante; completa, ma faticosa; ricca di messaggi, ma povera di significato per chi la usa.

Lo strumento serve a fermarsi un passo prima dell’offerta e a rimettere a fuoco il contesto decisionale del cliente.

Può essere utilizzato individualmente, come esercizio di riflessione manageriale, oppure in team, per allineare funzioni diverse su una stessa domanda di fondo. È particolarmente efficace all’inizio di un progetto, di una revisione dell’offerta o quando si avverte che “qualcosa funziona, ma non convince”.

Non promette risposte rapide. Promette domande migliori. Ed è spesso da lì che nasce il vero coraggio di ripensare la Customer Centricity.