Comunicazione, sito e valori dichiarati sono voci che l’azienda controlla. Il cliente le ascolta con cautela, e giudica il brand soprattutto da ciò che accade quando qualcosa non va come previsto. Questa scorecard aiuta a verificarlo con dati alla mano. Percorre otto momenti della verità, dal ritardo nella consegna alla disdetta, e per ciascuno misura tre aspetti: se la gestione è coerente con le promesse del brand, se l’azienda prende l’iniziativa o aspetta il cliente, e se l’esito viene verificato e portato a chi può cambiare le cose.

Cosa ottenete

• Una griglia di autodiagnosi con otto momenti della verità e tre dimensioni di valutazione
• Una scala di punteggio da 0 a 3, con il significato di ogni livello
• Un passaggio preliminare per fissare le promesse del brand da usare come riferimento
• Una chiave di lettura del risultato, per fascia di punteggio, per dimensione e per momento
• Indicazioni su come scegliere da dove partire e su come ripetere la valutazione nel tempo

Come usarla

Compilatela pensando a ciò che accade oggi nella pratica, non a quanto previsto dai processi, e per ogni momento annotate un caso o un dato che sostiene il punteggio. Il risultato è più utile se la compilazione è condivisa tra colleghi di funzioni diverse: le differenze tra le valutazioni sono già un’informazione. Servono circa 40 minuti. Si consiglia di ripetere la scorecard dopo tre mesi.