Le strategie più diffuse in materia di CX sono: la personalizzazione basata sulle preferenze e sullo storico dei comportamenti di ciascun cliente; la raccolta dei feedback attraverso survey post-interazione; l’analisi delle chiamate registrate e delle interazioni sui social media; la creazione di connessioni emotive fondate sulla comprensione di ciò che motiva il cliente; l'analisi delle aspettative, delle motivazioni e del riscontro dei clienti rispetto ai vari touchpoint con l'azienda.

A seconda della strategia che vogliamo perseguire occorre trattare dati e informazioni differenti. Una classificazione che aiuta a scegliere i dati in base agli obiettivi che si vogliono raggiungere li distingue tra dati personali o di base, dati comportamentali, dati di interazione e dati attitudinali.

Se vogliamo creare profili unici dei clienti e precisi segmenti di mercato per personalizzare messaggi, offerte e prodotti utilizzeremo i dati personali. Nel caso volessimo identificare le criticità e intervenire tempestivamente per evitare abbandoni allora andremo ad attingere le informazioni dai dati di interazione. Mentre i dati comportamentali sono adatti per personalizzare prodotti e servizi in base alle preferenze di ciascun cliente. Infine dai dati attitudinali otteniamo informazioni per migliorare un prodotto o un servizio o per individuare nuove funzionalità.

L’infografica riassume le caratteristiche, le fonti e gli strumenti più adatti per ciascuna tipologia.