Il telefono è ancora il canale di contatto preferito dalla grande maggioranza dei clienti perché permette di interagire direttamente con una persona, di esporre il proprio problema con più chiarezza. I clienti si aspettano di poter parlare con operatori che conoscano quali prodotti ha acquistato il cliente o quali servizi sta utilizzando e che sappiano rispondere in breve tempo alle loro richieste.  

Tutte le interazioni con gli operatori del contact center incidono in modo significativo sull’esperienza complessiva del cliente e sull’opinione che egli ha dell’azienda. È grazie alla relazione via telefono che si può recuperare un cliente molto insoddisfatto, ma nello stesso modo una risposta errata o fuori luogo può compromettere la fedeltà e far decidere il cliente di abbandonare il marchio. 

I vantaggi del canale telefonico sono diversi ma occorre fare in modo che la comunicazione sia rapida e che le risposte siano pertinenti e risolutive.