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Esplorando Omnicanalità e Intelligenza Artificiale

Il mercato e le aspettative dei clienti si evolvono rapidamente: il 75% dei clienti si aspetta esperienze coerenti su tutti i canali, mentre il 60% preferisce interazioni personalizzate e immediate. Durante l'incontro parliamo di un caso reale di un’azienda che ha rivoluzionato la propria relazione con i clienti, integrando canali, tecnologie e prossimità umana in un’unica esperienza fluida e personalizzata.

Raccontiamo il percorso di innovazione intrapreso per trasformare profondamente il proprio contact center, utilizzando una piattaforma omnicanale evoluta e realizzando l’integrazione intelligente di servizi e strumenti.

I punti chiave del caso:

• Interazione integrata e organica Un ecosistema fluido che unisce telefono, chat, WhatsApp, calendari di prenotazione, mappe dei punti vendita e servizi self-service.
• Call center distribuito alle filiali Un nuovo modello che supera la centralizzazione: le filiali sono ora parte attiva del contact center. Il cliente parla con chi poi troverà in filiale, creando una relazione più umana e continua.
• Nuovi canali, più vicini al cliente L’integrazione di WhatsApp e altri canali digitali ha aumentato la capillarità e migliorato l’accessibilità dei servizi.
• Strumenti intelligenti per gli operatori Grazie agli Script Autoadattivi e alle integrazioni con CRM, mappe e agende, l’operatore lavora meglio e più velocemente, offrendo risposte più efficaci e personalizzate.
• AI e qualità sotto controllo L’utilizzo di intelligenza artificiale per analizzare la Voice of the Customer e il 100% delle interazioni, con scorecard automatiche e spunti concreti per migliorare la CX e le performance interne.