“Il customer service ha un ruolo indiscutibile nella creazione di un rapporto a lungo termine con il cliente” afferma Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service per il mercato italiano. “Con l’aumento dei canali di interazione la sfida è quella di coinvolgere i clienti in modo coerente e di soddisfare l’aspettativa dei clienti di poter interagire facilmente e con successo. Ci riescono i responsabili del customer service che ascoltano attivamente i clienti e che creano processi che attirino naturalmente il cliente verso il canale specifico più coerente per la situazione e la richiesta”.
Il cambiamento richiede la diffussione in azienda di una nuova cultura della relazione con il cliente e l'adozione di tecnologie che rendano possibile realizzare il nuovo approccio fondato su tre punti
Anche se il telefono è ancora il canale più utilizzato, ogni anno che passa le preferenze dei clienti si distribuiscono in modo sempre più omogeneo tra canali fisici e digitali. Ciò che in particolare sta emergendo è il desiderio di usare il canale più consono all’esigenza del momento. Per questo motivo diventa indispensabile utilizzare una piattaforma omnichannel integrata.
Gestire da un’unica piattaforma tutte le interazioni è di aiuto anche per mantenere il giusto equilibrio tra servizi no-touch (tipicamente quelli self-service non gestiti da operatori umani), low-touch (canali assistiti da operatori) e high-touch, che richiedono il supporto di una persona in 1:1.
Ci sono molte richieste che possono essere indirizzate verso servizi low-touch con beneficio immediato dei clienti, che risolvono in autonomia le attività più semplici, e delle aziende, che riducono il costo del servizio. Il contatto con l’operatore viene riservato solo alle occasioni in cui la capacità di comprensione umana può essere decisiva per giungere alla soluzione migliore. La chiave è mettere a disposizione i servizi high-touch quando sono particolarmente “importanti” per il cliente, quando il valore potenziale giustifica il costo e quando sono necessari in escalation a servizi low-touch.
La tecnologia consente di integrare tutti i canali di comunicazione in una singola piattaforma, di automatizzare le attività e di sfruttare l‘intelligenza artificiale per personalizzare le conversazioni. Lo scopo è quello di valorizzare i canali che richiedono l’interazione umana o high touch, e di utilizzare in modo equilibrato quelli low e no touch, come le chat, i chatbot e i portali self-service.
Adottare un approccio proattivo e predittivo al customer service vuol dire prevedere i bisogni e anticipare le esigenze dei clienti basandosi sulla profonda comprensione dei loro comportamenti, possibile grazie alla raccolta di dati accurati e analisi avanzate. Si ottiene una visione unica del cliente quando tutte le fonti dei dati sono integrate e gli aggiornamenti sono automatici e in tempo reale.
In questo contesto viene d’aiuto l’intelligenza artificiale in tutte le sue declinazioni. Da una parte, sfruttandone le capacità di calcolo e analisi, si prevedono comportamenti ed esigenze, si prendono decisioni efficaci sulla base di dati oggettivi e si semplificano i processi. L’analisi predittiva consente alle aziende di prevedere le esigenze future dei clienti e di adottare misure preventive per risolvere eventuali problemi prima ancora che si presentino. Per esempio, se l’analisi dei dati rivela che un certo gruppo di clienti sta avendo problemi con un determinato prodotto, l’azienda può intervenire proattivamente offrendo assistenza o suggerendo soluzioni alternative.
Dall’altra, con l‘IA generativa si possono personalizzare le esperienze e le relazioni con messaggi e contenuti adattati individualmente al profilo unico di ciascun cliente. Le aziende possono creare chatbot avanzati in grado di comprendere e rispondere in modo intelligente alle domande dei clienti. Chatbot che, analizzando il linguaggio naturale, rispondono in modo coerente con la voce e il tono dell’azienda e che, apprendendo dai dati dei clienti, migliorano continuamente le loro risposte e le loro capacità di anticipare le esigenze dei clienti.
L’intelligenza artificiale generativa è utilizzata per creare contenuti personalizzati, come e-mail, messaggi di testo o persino video. I contenuti basati sui dati storici dei clienti e sulle loro preferenze sono altamente rilevanti e coinvolgenti. Per esempio, un cliente che ha acquistato un prodotto potrebbe ricevere una e-mail di follow-up contenente suggerimenti per utilizzare al meglio il prodotto o storie di successo di altri clienti che hanno ottenuto risultati positivi utilizzando lo stesso prodotto. Questo tipo di contenuto personalizzato crea un legame più forte tra l’azienda e il cliente, aumentando l’engagement e la fiducia.
“Grazie all’intelligenza artificiale generativa e non, le aziende possono offrire un’esperienza personalizzata, anticipando le esigenze dei clienti e fornendo soluzioni tempestive” spiega Rossi. “Il ruolo dell’intelligenza artificiale generativa nel customer engagement center proattivo e predittivo è di fondamentale importanza. Questa trasformazione nel customer service promuove un legame più forte tra l’azienda e il cliente, creando un vantaggio competitivo e promuovendo la fidelizzazione dei clienti. La tecnologia supportata dall’intelligenza artificiale permette alle aziende di superare le aspettative dei clienti, offrendo un servizio personalizzato, rapido e di alta qualità. L’intelligenza artificiale generativa, inoltre, rende possibile l’automazione di molte attività di routine, liberando il personale del customer service per concentrarsi su compiti più complessi e di valore aggiunto”.