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Forrester ha rilevato tramite un sondaggio che il 72% dei clienti preferisce trovare online la risposta alla propria domanda senza rivolgersi al servizio clienti per chiedere aiuto. Gartner prevede che l’85% delle interazioni con il servizio clienti inizierà dai canali digitali self-service entro il 2022.
Questi dati mettono bene in luce il salto in avanti che ha fatto il gradimento dei servizi di assistenza in modalità self-service. Per le aziende questo vuol dire poter riprogettare i touchpoint creando punti di contatto basati sull'automazione e l'intelligenza artificiale per le richieste prevedibili e ripetitive e lasciando ai punti i contatto governati da operatori umani tutte le interazioni più complesse.
Per mantenere il livello di customer experience i requisiti da rispettare sono facilità d’uso, completezza della risposta e la capacità di attivare l'intervento di un operatore umano se necessario.
Approfondiremo l'argomento durante l'incontro L'era del Customer Self Service.
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