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Quando si parla di fidelizzazione tutti pensano alle carte fedeltà che chiunque ha nel portafoglio, o nello smartphone. Quando si parla di engagement tutti pensano ai like raccolti sui social network. Poi si leggono queste parole indicare strategie e azioni che hanno obiettivi diversi e si rimane spaesati. Come evitare questa sovrapposizione?
Le aziende che analizzano i dati dei comportamenti e dei messaggi dei propri clienti scelgono le interazioni su cui puntare osservando gli elementi che si ripetono più spesso. Così realizzano gli impegni di una relazione con il cliente che vada oltre la singola transazione.
La centralità dei dati guida le decisioni strategiche e definisce gli obiettivi, chiarendo i risultati da raggiungere al di là delle definizioni. Risultati che si riassumono in un solo principio: la centralità del cliente.
Le tecnologie rendono eseguibile questa pianificazione integrando gli strumenti di analisi e di automazione nelle Customer Data Platform, nei CRM, nelle piattaforme Omnichannel e di Content Management, in quelle di Voice of the Customer e Customer Intelligence.
Abbiamo selezionato 12 domande su questi temi tra quelle che ci fate più frequentemente. A queste domande rispondono 8 esperti che hanno realizzato progetti in azienda con diversi ruoli, chiarendo l’obiettivo a medio termine della relazione con il cliente e scegliendo come utilizzare le tecnologie per raggiungerlo.
CMI Customer Management Insights è la community della Customer Experience, della Customer Centricity, del Customer Service e della Relazione con il Cliente.
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