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Da un recente sondaggio di McKinsey emerge che le priorità dei manager del customer service e delle operation stanno cambiando. Dal focus principale sull'esperienza del cliente ora si cerca di bilanciare diversi obiettivi: esperienza, generazione di profitto e miglioramento dell’efficienza grazie alla trasformazione tecnologica, con molta attenzione ai costi.
I responsabili del customer service stanno anche domandandosi qual è il modo più efficace per combinare i sistemi automatizzati, come chatbot e assistenti virtuali, e l'interazione con gli operatori. Quali vantaggi si possono ottenere e come la tecnologia può fare la differenza per rispondere alle aspettative dei clienti.
Durante l'incontro approfondiremo anche il nuovo ruolo degli operatori: quali percorsi occorre attivare per supportarli nell'evoluzione verso compiti più consulenziali e come, anche in questo caso, la tecnologia è di supporto al loro lavoro.
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