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Customer Experience Data Driven 2022

È arrivato il momento di chiedersi quale sia l’esperienza del cliente a cui ci riferiamo quando parliamo di customer experience. La risposta a questa domanda è l’inizio della strategia che ogni azienda utilizza per fare scelte consapevoli nell’ambito della relazione con il proprio cliente. Le componenti cambiano da settore a settore, da brand a brand: ad esempio, possono prevalere i fattori emotivi oppure sono determinanti fatti pratici e operativi.

Qualunque sia il contesto, il cliente ha una buona esperienza quando sono completamente soddisfatte le aspettative con cui ha cominciato l’interazione con l’azienda, ancora meglio quando queste vengono superate.

Decidere quali dati raccogliere e come analizzarli è il punto di partenza della progettazione dell’esperienza che si vuole fornire al cliente. Sono i clienti stessi a dire alle aziende quali sono le loro aspettative, con le azioni che compiono e i messaggi che mandano. Per questo la centralità del cliente e la centralità dei dati sono due approcci strettamente connessi.

Le piattaforme con cui mettere in atto queste attività vanno dalla raccolta dei dati - Voice of the Customer, all’analisi - Customer Intelligence, alla gestione - Customer Data Platform e CRM, fino ad arrivare alla soddisfazione delle aspettative - Omnichannel e Content Management.

Abbiamo selezionato 12 domande su questi temi tra quelle che ci fate più frequentemente. A queste domande rispondono 6 esperti che hanno realizzato progetti in azienda con diversi ruoli, chiarendo l’obiettivo a medio termine della relazione con il cliente e scegliendo come utilizzare le tecnologie per raggiungerlo.