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Come ascoltare il cliente

L’ascolto del cliente è un terreno sul quale l’azienda si gioca la capacità di essere proattiva, rispondere nel modo migliore alle esigenze e alle aspettative dei clienti, migliorare costantemente prodotti e servizi offerti. La capacità di cogliere il feedback del cliente e di agire prontamente distingue le aziende che sanno creare eccellenti Customer Experience. Infatti, Gartner ha messo l’ascolto continuo dei clienti, la capacità di dare seguito ai feedback ricevuti e la propensione ad agire proattivamente per anticipare i bisogni dei clienti ai primi posti delle abitudini delle aziende orientate al cliente. 
Esistono strumenti e metodologie che permettono di entrare maggiormente nel merito di quanto il Cliente “dice” all’azienda nel corso di tutta la sua conversazione attraverso i vari touchpoint, rendendo possibile la raccolta degli spunti e delle necessità attuali e quindi individuare nuove tendenze su cui sviluppare proposizioni mirate.
Ma quali sono gli strumenti fondamentali di cui le aziende non possono fare a meno per poter ascoltare a pieno i loro clienti?  Come orientarsi tra sondaggi, NPS, recensioni, Speech&Text Analysis? Quali nuovi scenari si aprono se utilizziamo anche tutti i dati non strutturati che provengono dai social e da altre interazioni che oggi siamo in grado di trattare? Queste alcune delle domande a cui risponderemo durante l’incontro.
 



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